Ellenőrző lista közösségi média kríziskommunikációhoz
Stresszhelyzetben az ember nem mindig tud objektíven gondolkodni. Ez igaz az egyének és a szervezetek válságára is. A közösségi médián elkerülhetetlen, hogy kritikát vagy negatív hozzászólást adjanak az emberek, de ezt muszáj higgadtan kezelni. Mutatunk egy listát, amely ebben segít neked!
- Kritika: Ne cenzúrázd a kritikát, amelyet a social media felületeken kapsz! Neház hozzászokni ahhoz, hogy bírálhatnak minket, de ha azt látják, hogy a kommentjeiket törölted, akkor durvább megjegyzéseket írnak majd.
- Stílus: A közösségi média nem az a hely, ahol a vállalati hivatalos hangot érdemes használni. Ha valaki ír neked, akkor válaszolj udvariasan, személyesen, de mindemellett professzionálisan. Soha nem írj elutasító vagy udvariatlan stílusban, mert ez csak olaj a tűzre!
- Figyelj: Hallgasd meg, és próbáld megérteni, mit akarnak közölni a negatív kommenttel. Válaszolj közvetlenül, ha lehetséges. Ha elismered az aggodalmát, akkor tudják, hogy kezeled a helyzetet, és foglalkozol a véleményükkel.
- Csatorna: A különböző közösségi média csatornák egyedi stílust igényelnek, mert nem mindegyiken ugyan az a közönség. Minden felületen ugyan azt az üzenetet kommunikáld, csak változtass a stíluson! Ami az egyik helyen működik, a másikon lehet, hogy elutasítják.
- Frissítés: A weboldalakat és a közösségi média felületeket is frissíteni kell. Ez különösen fontos válság idején, amikor az emberek aktuális információkra várnak. Általában ilyen helyzetekben a leggyakrabban a social media csatornákat követik, és ott lépnek veled kapcsolatban.
Mindegy, hogy válság van az iparágadban vagy negatív kommenteket kaptál, tartsd szem előtt, hogy a követőiddel akkor is udvariasnak kell lenned. Soha ne válaszolj indulatosan, mert azzal csak fokozod a negatív hozzáállásukat.