Manapság már könnyen előfordulhat, hogy a vásárlók nem telefonon vagy e-mailben keresnek meg kérdéseikkel, panaszaikkal, hanem közösségi platformjaid egyikén. Ezért is nagyon fontos, hogy rendszeresen, legalább naponta egyszer nézzünk rá a beérkező üzenetekre, kommentekre, mert lehet, hogy valaki itt érdeklődik vagy épp panaszt tesz, amit jó minél hamarabb kezelnünk.

Most bemutatjuk, hogyan használható az Instagram ügyfélszolgálati célokra!

Először is: tisztázd, hogy érhetnek el!

Fontos, hogy bemutatkozásodnál vagy egy erre szánt, kiemelt helyen lévő Highlight-nál szerepeljen, hogy hol és milyen módon érhetnek el az emberek. Amennyiben rendszeresen nézed Instagram oldaladat, akkor nyugodtan kérheted, hogy akár az applikáción belül, üzenetben keressenek meg!

Azonban, ha tudod, hogy nem lesz lehetőséged rendszeresen figyelni az Instán a beérkező kérdéseket, akkor inkább irányítsd át más felületre a felhasználókat. Írd ki, hogy hol tudnak a leggyorsabban elérni: legyen az telefon, e-mail, Facebook-oldal vagy bármely más opció.

Azt sem árt kiemelni, hol kaphatnak a leggyorsabban választ, ugyanis míg Instagramon akár órákat, napokat is várakozni kell, telefonon pedig csak pár perc az egész folyamat, eldönthetik a felhasználók, hogy mennyire sürgős a dolog.

Ha ki is írod, hogy keressenek más elérhetőségen, akkor is biztosan lesz, aki ettől függetlenül is majd Instán, privát üzenetben vagy kommentben fog kérdezni, így ne hanyagoljuk el teljesen ezt ilyen esetben sem.

Üzleti profil esetén beállíthatunk kapcsolatfelvételhez használatos gombokat is:

A legfontosabb kérdések egy helyen

Legyen meg a céged egy hónapja vagy több éve, már biztosan tudod, melyek a leggyakoribb kérdések, melyek felmerülnek az emberekben. Ezeket érdemes összegyűjteni és tisztázni. Ennek remek módja egy FAQ részleg kialakítása a weboldalon, egy rögzített poszt a Facebook-on vagy az Instagramon egy ennek szentelt Highlight.

Itt úgy is eljárhatsz, hogy Te magad beírogatod a leggyakoribb kérdéseket és a válaszokat ezekre, vagy időnként kiteszel sztoriba egy-egy kérdésmatricát, ahol a követők kérdezhetnek Tőled. Ezekre a választ meg tudod osztani történetként, és le is tudod menteni a Highlight-ok közé.

Mentett válaszok

Amikor üzenetben megkeresnek az emberek egy-egy kérdéssel, sokszor már unalmassá válik úja és újra bepötyögni ugyanazokat a válaszokat és nagyon le is lassítja a folyamatot. Az Instagramon be lehet állítani mentett válaszokat a privát üzenetekre, amik nagy segítségedre lehetnek. Írd be egyszer a leggyakoribb válaszokat és amikor érkezik hozzád egy üzenet, csak válaszd ki, melyik válasz passzol hozzá. Így időt spórolsz magadnak, és akár hívókódokkal is elláthatod az egyes mentett üzeneteket, így mondjuk egy számkód beírásával megkeresheted.

Mutatjuk, hogyan csináld! Először is lépj be a kérdéses üzenetbe vagy akár amíg tesztelsz, keresd ki üzleti profilodról magánprofilodat, és írj saját magadnak üzenetet! Így kipróbálhatod a technikát anélkül, hogy valami félresikerülne egy vevővel! Amennyiben rossz üzenetet küldesz el mégis, lehetőség van visszavonásra is – ez persze nem garantálja, hogy a telefonra érkező értesítéseknél nem látja meg a másik fél, ezért is jobb először kockázat nélkül kísérletezni.

Ha már az üzenet küldésénél vagy, akkor ahová beírnád mondandódat, kattints oda. Így felugrik billentyűzeted, és látni fogsz egy mikrofon és kép ikont. Most nem ezekre lesz szükség, így klikkelj a + jelre, amely megmutatja a további opciókat. Innen a kis szövegbuborék kell nekünk. Ezután válaszd ki az új válasz hozzáadása lehetőséget: itt láthatsz két helyet is, ahová írni tudsz. Az üzenethez a teljes mondandódat írd be, a hívókódhoz pedig egy kulcsszót vagy számkódot, ami segít megjeleníteni a megfelelő választ.

Ha mondjuk fodrászként dolgozol, akkor gyakran érdeklődhetnek a nyitvatartásról, árakról, helyszínről. Nézzünk egy példát, ilyen esetben mit írj be!

Üzenet: Szia! Köszönöm az üzenetet! Az árakat megtalálod szalonom weboldalán és itt időpontot is tudsz foglalni vagy a …-es telefonszámon! Az árlistáért kattints: webcím

Hívószó: árlista

Tehát, ha valaki az árakról érdeklődik és beállítottam ezt a mentett üzenetet, csak pötyögd be a válasz mezőbe, hogy árlista, és fel is fog tűnni a kis szövegbuborék jel, jelezve, hogy ehhez a szóhoz bizony van mentett válaszod. Nyomj rá ujjaddal a buborékra és automatikusan megjelenik a válaszmezőben a mentett szöveg.

Amennyiben a kérdés komplexebb, a válaszon bármikor módosíthatsz itt-ott, ahol szükséges, de az alapod már ott lesz, elmentve.

Figyeld a jelöléseket!

Habár néha könnyű elveszni a jelölések tengerében, de az aktivitás fülnél láthatók a legutóbbi jelölések, ahol @ jellel megemlítették oldaladat, a taggelt képeknél pedig azok a tartalmak, ahol megjelöltek magán a fotón vagy videón.

Ezeket tanácsos szemmel tartani, hogy mind a pozitív, mind a negatív tapasztalatokra reagálni tudj!

Forrás: https://www.socialmediaexaminer.com/how-to-use-instagram-for-customer-service/

https://www.socialmediaexaminer.com/instagram-quick-replies/

https://www.socialmediaexaminer.com/how-to-add-instagram-action-buttons-to-business-profile/