Napjainkban a vásárlók el vannak kényeztetve választás szempontjából, ha a szolgáltatási csatornákról van szó. És az sem meglepő, hogy a közösségi média az ügyfélszolgálat alapeleme. Búcsút mondhatunk a telefonos várakozási időknek, a végtelen e-mail láncolatoknak. Az kell, ami azonnali, gyors, egyszerű, könnyen elérhető. Ez pedig a közösségi média.

Ha fent van céged valamelyik közösségi oldalon, akkor már biztosan tapasztaltad, hogy az emberek kérdéseikkel, panaszaikkal ott keresnek meg üzenet vagy komment formájában. A legtöbb esetben szerencsére nem egyből  panasz és negatív értékelés érkezik, hanem üzenetben, privát módon keresnek meg az emberek és ők is szeretnék, hogy megoldás szülessen a felmerülő problémára.

Viszont ebben az esetben is megfontoltnak kell lennünk, mert ha nem megfelelően kommunikálunk, komoly félreértések, sértődések, kellemetlen helyzetek születhetnek. Csak hogy egy példát említsünk: lehet, hogy egy kedves, barátságos szimbólumnak tartjuk a mosolygós emojit, de ha valaki épp idegesen, panaszosan fordul hozzánk, akkor egy egyszerű hangulatjel is bántóan, gúnyosan hathat és a kelleténél jóval nagyobbra duzzadhat a konfliktus.

Fontos, hogy profin álljunk az érkező kérdésekhez és megfelelő választ adjunk – nem csak tartalom, de megfogalmazás, stílus szempontjából is. Segítünk, hogy Neked se okozzon gondot a kommunikáció az ügyfelekkel, vásárlókkal és sikeresen tudd megoldani a felmerülő problémákat is.

Nyilvános válaszok

A Statista szerint az amerikai fogyasztók 47% -a kedvezőbben szemléli azokat a márkákat, amelyek válaszolnak a vásárlók kérdéseire vagy panaszaira a közösségi médiában. Az ügyfélszolgálat nemcsak az ügyfelet szólítja meg, akivel kapcsolatban áll, hanem bárkit, aki tanúja lehet az eszmecserének. Minden nyilvános kérdésre válaszolva az ügyfelek tudják, hogy figyeled és aktívan hallgatod őket, választ kaphatnak kérdéseikre, problémáikkal fordulhatnak hozzád és foglalkozol velük. Mindezt mindenki láthatja, ha mondjuk egy nyilvános kommentről vagy egy mindenki számára elérhető értékelésről van szó.

Bizonyos szempontból a közösségi média ügyfélszolgálata ugródeszka az eladások növeléséhez és a márka iránti hűség kialakításához.

A gyors válaszidővel rendelkező márkák általában pozitív benyomást keltenek a vásárlókban, emiatt szívesebben is ajánlják majd őket. Ez pedig az egyik leghatékonyabb marketingforma, hiszen a szájreklámhoz kevés dolog ér fel. Ha egy ismerősünk, barátunk ajánl egy céget a saját, személyes pozitív tapasztalatai iránt, mi is sokkal előbb döntünk a vásárlás mellett, mintha semmit sem tudunk a cégről és csak idegenek visszajelzéseire kell támaszkodnunk. Ráadásul az, hogy válaszoljunk a beérkező kommentekre, üzenetekre még pénzbe se kerül nekünk, csupán időnkbe. Viszont a pozitív hatásokra való tekintettel garantáltan megéri.

Az üzenetek menedzselése

Fontos, hogy minden felületen figyeljük a beérkező üzeneteket, kommenteket, hogy minél hamarabb tudjunk választ adni. Már nem feltétlen muszáj ehhez az sem, hogy számítógép elé üljünk, telefonos applikációkról is kezelhetjük az egyes felületek ügyfélszolgálati feladatait.

Az Instagram-on például bejelentkezés után az üzenetek fülre kattintva látjuk a beérkező leveleket. Az engedélykéréseket rendszeresen figyeljük, mert ide érkeznek az új üzenetek azoktól a felhasználóktól, akikkel még nem kommunikáltunk. Innen áthelyezhetjük az üzeneteket mappákba sorolva, így elsődleges és általános csoportokba sorolva fontosság szerint.

Az Instagram ügyfélszolgálati lehetőségeiről itt olvashatsz bővebben.

A Facebook-ra érkező üzeneteket és kommenteket telefonról a Creator Studio vagy a Business Suite applikációk bármelyikével kezelhetjük. Ha nehezen látjuk át a sok bejövő üzenetet, számítógépes felületről kategorizálni is tudjuk az üzeneteket. Kerülhet fő, kész vagy kéretlen mappába az üzenet. Megjelölhetjük utánkövetésre is az üzenetet a csillag jel segítségével, illetve címkéket is hozzáfűzhetünk, például új ügyfél, fontos, dátum szerint…

Ha esetleg kiadnánk az üzenetek kezelését egy ügynökségnek vagy kollégának, akkor is nyomon tudjuk követni, ki reagált az egyes üzenetekre, kommentekre, mert a Facebook megjeleníti, ki küldte el az oldal nevében az üzenetet.

Megfogalmazás tekintetében mindig legyünk udvariasak, inkább kevesebb emojit használjunk, kényes helyzetekben pedig inkább mellőzük a hangulatjelek használatát. A Facebook akkor érzékeli egyértelműen, hogy megválaszoltuk az üzenetet, ha mi válaszolunk utoljára. Így amennyiben az ügyfél vagy vásárló megköszöni a segítséget, még fűzzünk hozzá egy „Nincs mit!”, „Amennyiben még kérdése van, forduljon hozzánk nyugodtan a későbbiekben is!”, vagy ehhez hasonló választ, hogy a miénk legyen az utolsó szó.

Az átláthatóság érdekében ha lezártunk egy beszélgetést, tegyük át a kész mappába, így nem keveredünk bele, hogy mi az, amit már láttunk és válaszoltunk és mi az, amit nem. Ez főleg akkor szokott kavarodást okozni, ha többen kezelik az üzeneteket: ha valaki megnyitja, ám nem válaszol, a másik személy is könnyen kihagyhatja az üzenetet vagy észre sem veszi, hogy új, mert már meg lett nyitva, nem jelzi vastagon a rendszer.

Chatbot, automatikus üzenet

Nyilván nem tudunk mindig azonnal válaszolni és olyan időszakok is lehetnek, amikor ritkábban nézzük az üzeneteket. Ha beállítunk a Facebook-on egy automatikus üzenetet, akkor az segítségünkre lehet. Elég, ha annyi szerepel benne, hogy „Köszönjük, hogy felvette velünk a kapcsolatot, megkaptuk üzenetét! Kollégánk hamarosan válaszol Önnek!”. Vagy amennyiben épp távol vagyunk, beírhatjuk, hogy sürgős esetben milyen telefonszámon tudják felvenni velünk a kapcsolatot.

A chatbot is nagyon hasznos, hogy az alapvető, gyakran ismétlődő kérdésekre választ adjunk. Ilyenkor a legtöbb esetben gombok közül választhat a felhasználó vagy bepötyögheti kérdését és a kulcsszavak vagy a kiválasztott gomb segítségével a rendszer automatikusan elküldi neki a választ ott helyben, üzenetben. A válasz tartalmazhat emojikat, GIF-et, linket – ezt előre beállíthatjuk.

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/social-customer-care/