Manapság már teljesen természetes, ha a fogyasztók az online térben vásárolnak, kapcsolatba lépnek kedvenc márkáikkal. Ezt megtehetik a weboldalon, közösségi média oldalakon és bizony az okostelefonoknak hála bárhol és bármikor.

Ma már nem elég, ha van egy hagyományos ügyfélszolgálatod, a párbeszéd és a jelentőségteljes kommunikáció kiemelten fontos a vásárlóknak. A Sprout Social kutatása szerint a fogyasztók 76%-a követ márkákat a közösségi médiában ügyfélszolgálati célok miatt. Így a márkáknak mindenképp érdemes kicsit jobban beleásniuk magukat abba, milyen lehetőségek állnak rendelkezésükre, hogy minél könnyebbé, gyorsabbá, gördülékenyebbé és a vásárlók számára élvezhetőbbé tegyék a kommunikációt.

Egy új irány, a conversational commerce egy társalgásra, párbeszédre alapuló kereskedelmi forma. Ezáltal a márkák valós időben, a technológia lehetőségeinek segítségével lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel és segítik a vásárlási folyamatot. Az üzenetküldő alkalmazások, a chatbotok és más automatizált eszközök segítségével a márkák egyszerre tudnak személyre szabott élményt nyújtani és közben hatékonyabban kommunikálni. A cél az, hogy a vásárlás minél pozitívabb legyen a fogyasztó számára.

Nézzük meg néhány példát, milyen formái vannak ennek!

Élő chat

Ugye már Te is tapasztaltad, hogy egy webshopot vagy weboldalt görgetve felugrik az egyik sarokban egy kis ablak, ahol élő chat-ben ajánlanak fel segítséget? Ide beírhatod a kérdéseidet és azonnal választ kapsz, így teljesen gördülékeny lesz a vásárlási folyamat és nem kell kutakodnod, a válaszokat kézhez kapod.

A többi lehetőséggel szemben a megkérdezett fogyasztók 41%-a preferálja az élő chat funkciót. Ez sokkal egyszerűbb és gyorsabb, mint mondjuk telefonálni vagy e-mailezni.

Üzenetküldő, támogató eszközök

Az automatikus ügyfélszolgálatok és üzenetküldő eszközök kiegészíthetik az élő chat-et.

Ideális esetben ezeknek az eszközöknek ismernie kell az ügyfelek rendelési előzményeit, korábbi interakcióit, így még személyreszabottabb lehet az élmény. Óriási előnyt jelent, ha az ügyfelek összes adata kéznél van.

Chatbotok

A chatbot marketing népszerűsége önmagáért beszél, különösen a közösségi médiában. A fogyasztó számára az a fontos, hogy megtalálja, amit keres és minden kérdésére választ kapjon, az már kevésbé érdekli, hogy ezt milyen forrásból kapja meg – élő chatben egy ügyintézővel beszélget vagy egy chatbottal kommunikál.

Amennyiben a chatbot is mindenre választ tud adni, úgy nem szükséges, hogy egy ügyfélszolgálatos kollégához fussanak be a kérdések. Chatbot rendszert weboldalak segítségével is építhetünk és akár a Facebook Messengerében is használhatjuk. Nagyon megkönnyítik a cégek mindennapjait, mert nem kell a kollégáknak ezredik alkalommal is ugyanarra a kérdésre bepötyögniük a választ, a chatbot megteszi ezt helyettük. Ráadásul gyorsabb is, mintha egy éppen ráérő ügyintézőre kéne várni.

Amennyiben Te is szeretnél saját chatbot-ot, vedd fel velünk a kapcsolatot!

Virtuális asszisztensek

A Milleniumiak fele rendszeresen lép kapcsolatba virtuális asszisztensekkel, hangon alapuló segédekkel. Ilyen például a Google Home vagy az Amazon Echo.

A hanggal történő vásárlás talán a legegyszerűbb példája a társalgási kereskedelemnek. Például az Echo automatikusan javasolja a vásárlásokat, és a vásárlási előzmények alapján emlékezteti a felhasználókat a korábbi megrendelésekre. A felhasználók ezután hangon keresztül megerősíthetik a megrendeléseket, vagy hozzáadhatnak tételeket az Amazon kosarukhoz.

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/conversational-commerce/