2022. sze 09.

Bocsánatkérés a közösségi oldalakon: Mit tegyél és mit NE tegyél?

írta: Sáringer Viktória
Bocsánatkérés a közösségi oldalakon: Mit tegyél és mit NE tegyél?

pexels-cup-of-couple-6633042.jpgA legtöbb cég nagyon megijed, ha botrány van kialakulóban körülöttük. Még akkor is ez a helyzet, ha a balhé csak közvetetten kapcsolódik a céghez, hiszen a márkanévromlás, a hűséges ügyfelek elvesztése és a fogyasztók bojkottálása mind fenyeget. Mint az élet többi területén, a homokba dugjuk a fejünket és majd csak elmennek a viharfelhők mentalitás itt sem segít, így ne a kommentek törlésével és a gondok figyelmen kívül hagyásával próbáld meg kivárni, míg elül a dolog. Most segítünk, hogyan kezeld a konfliktusokat a közösségi média térben és hogyan kérj elnézést a fogyasztóktól JÓL!

Tedd: Légy proaktív!

Mi a legjobb módja a márkaválságból való kilábalásnak? Először is akadályozd meg, hogy ez az egész helyzet megtörténjen. Tudjuk, tudjuk – ha már meg van a baj, akkor ez a tanács felesleges. Ám ha még nincs, akkor tehetsz óvintézkedéseket, hogy elkerüld a leehtséges konfliktusokat.

A megelőzés mellett a social listening is jó barátunk, hiszen az emberek márkánkhoz kapcsolódó kommunikációjának megfigyelésével hamar lefülelhetjük, ha valami elkezdi bosszantani az ügyfeleket, vásárlókat. Elébe mehetünk a nagyobb problémának, ha már csírájában kezeljük a gondot!

Ne tedd: Ne hibáztasd a sértettet!

Ha olyan választ írsz egy panaszra, hogy „Sajnálom, hogy megsértődtél ezen”, akkor hidegnek és unszimpatikusnak tűnhetsz. Sose a sértődött félre irányítsd a figyelmet, hanem próbáld meg inkább azt reflektorfénybe helyezni, hogyan igyekszel megoldani a problémákat! Igen, még akkor is, ha nem túl udvariasan kéri az ügyfél. Te a márka nevében kommunikálsz, képviseled a céget, az arculatot, az értékrendet, így ennek fényében, mindig higgadtan és megfontoltan adj választ.

A túlságosan erőltetett pozitivitás sem nyerő taktika, mert van, hogy egy bocsánat nem elég kiegészítések nélkül. Például ha egy barátod lábára ráejtesz valamit, hiába kérsz rögtön elnézést, attól még fájni fog neki. Ha azonban elnézést kérsz, hozol neki hideg borogatást, elviszed az orvoshoz, vagy bármi mást teszel érte a bocsánatkérésen felül, máris máshogy fest a kép.

Tedd: Átláthatóság mindenek felett!

Lehet, hogy nincs mindenre már kész, lenyűgöző és átfogó válasz, de ettől még fontos tudatni a közönséggel, hogy felismerted a hibát és dolgozol az ügyön. Adj egy kis betekintést, éppen mit tesztek a változás érdekében és ígérj későbbi tájékoztatást, ahol még részletesebben ismerteted a fejlődést.

Íme egy példa:

„Belső csapatunk alapos vizsgálatát követően megkezdtük az új eljárások és protokollok létrehozását, hogy megakadályozzuk az ilyen helyzet megismétlődését. Folyamatban lévő vizsgálatunk miatt jelenleg nem áll módunkban minden részletet bemutatni, de amint ezek az új kezdeményezések megvalósulnak, további információkat osztunk meg. Csapatunk xyz-t tesz a jelenlegi helyzet kezelésére. Köszönjük türelmét, miközben a megérdemelt tisztelettel és előrelátással dolgozunk a helyzet orvoslásán.”

Ne tedd: A hibák elfedése

Az egyik legnagyobb baki, amit a márkák el szoktak követni, hogy kerülik a bocsánatkérést és igyekeznek oldalukról eltüntetni az összes kommentet, amiben számonkérik őket a dühös fogyasztók. Ezzel vigyázzunk, mert olaj lehet a tűzre. A mai kreatív felhasználók reakciókkal is kifejezhetik véleményüket, amit nem tudunk törölni, hagyhatnak negatív értékeléseket rólunk Facebook-on, Google-ön vagy bármely más felületen, például a Reddit nevű fórumon. Ezek a véleményezések a keresőben is megtalálhatók márkánk nevét beütve, így ha a vásárlók kutakodnak, akkor bizony rálelhetnek olyan anyagokra is, ami rossz fényben tüntet fel. Épp ezért igyekezzünk minél hamarabb kezelni a helyzetet, hogy ennyire ne fajuljanak el a dolgok.

Tedd: Teljesítsd ígéreteidet a munka elvégzésével!

Mutasd meg közönségednek, hogy valóban sajnálod! Engedj betekintést a folyamatban lévő műveletekbe, munkákba, amíg a probléma meg nem oldódik. Olyan kezdeményezéseket valósíts meg, amelyek a jövőben segítik az érintetteket. A tettek többet jelentenek a szavaknál, ezért mindig keresd, mit tehetsz.

Az egyedi bocsánatkérés a helyzet súlyosságától függően nem elég. Ha olyan kényes témákkal kell foglalkoznod, mint a rasszizmus vagy a mérgező munkahelyi kultúra, akkor a márkának többet kell tennie, mint hogy nyilatkozatot tegyen a közösségi médiában. Hónapokba, sőt évekbe telhet a teljes gyógyulás.

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/public-apology/

Szólj hozzá

szövegírás ötletek megoldás bocsánatkérés konfliktus közösségi média konfliktuskezelés posztolás hogyan csináld