A közösségi média felületek közül vannak olyanok, amelyeken nem tudjuk letörölni, megváltoztatni, sőt még befolyásolni sem a véleményeket, ugyanis nincs hozzáférésünk a törléshez még oldalgazdaként sem. Ilyen például a Foursquare, Tripadvisor, Booking felülete, vagy éppen a Facebook értékelések mezője. Ezek a felületek csak a fogyasztó egy irányú kommentjére, értékelésére alkalmasak, s így igen komoly veszélyforrást jelentenek egy-egy elharapózó konfliktus vagy önállóan álló negatív visszajelzés esetén.

Egy budapesti szórakozóhely Facebook oldalán a sorozatos törlések miatt a felhasználók nem csak hogy "bepipultak", hanem konkrét hadjáratot indítottak a hely ellen:

„én azt mondom, hogy trollkodjuk szét az oldalt, innen otthonról mást ma már úgy se lehet”.

Egy veszprémi étterem Foursquare oldalára például az alábbi bejegyzés került fel 2 évvel ezelőtt:

„Konkrétan büdös volt a hús. Visszaküldtem, de a pincér anélkül, hogy elnézést kért volna, kiszámlázta az összeget.”

A negatív visszajelzés mellett 8 pozitív megjegyzés szerepelt, de mivel az oldal algoritmusa randomszerűen választott és választ mind a mai napig az értékelések közül, azoknak az új vevőknek, akiknek ez a mondat megjelent, nem igazán volt kedvük az étterembe beülni.

Szintén egy étterem kapta az alábbi értékelést, ez már azonban a Facebook értékelések menüpontjába érkezett, melyet mindenki megtekinthet:

„Tisztelt dolgozók, üzletvezető! Nagyon szépen köszönjük, hogy múlt szombaton 2 óra alatt sem sikerült elkészítenetek egy darab hamburgert (egy 1300 ft.-osat, csak úgy mellesleg) és egy saslikot. remek érzés ennyi idő várakozás alatt végignézni ahogyan 3-4 kisebb társaság aki még jelen sem volt az érkezésünkkor már rég jóllakott mellettünk. Továbbá remek érzés hogy odavakkantott legalább valaki. A kutyus tényleg szupercuki, ez tény a hely pedig elnyerte a legnagyobb csalódás címét. Elfogadhatatlannak találom, hogy ez megeshet, felháborítónak találom az eljárást, illetve az eljárás, vagy bármiféle informálás, esetleges bocsánatkérés hiányát. Tudatosan választottunk titeket, (én személy szerint először és utoljára). A várakozást követően egyébként bementem, kifizettem az üdítőinket és távoztam, kulturált emberhez méltóan, habár ez a fajta hozzáállás elég egyoldalú volt ezen ominózus estén. Értelmesebb vagyok annál, hogy bármi rosszat kívánjak, de gondoljátok át, hogy mégis hogyan eshet meg ilyesmi nálatok, és persze, hogy az asztal túlvégén hogyan érintene benneteket....”

Ilyen esetben mit tehetünk? Kommentelhetünk az étterem nevében értékelést, ez azonban a helyi lakosok körében, akik tudják, hogy kik üzemeltetik a helyet, igen visszásan sülhet el. A Foursquare-n negatív kritikát kapott étterem végül amellett döntött, hogy az előzmény ismertetése nélkül egyszerűen megkérte vendégeit, mondják el véleményüket ezen a közösségi média felülten is, így arányaiban jelentősen megnövekedtek a pozitív vélemények száma, csökkentve az egyetlen negatív véleménynek a megjelenési esélyét. A másik étterem nem lépett ezidáig semmit.

Te hogy kezelnéd az oldaladon felmerülő konfliktusokat? Erről szól 306 oldalas, több mint 70 esettanulmány tartalmazó közösségi média könyvünk, Közösségi média ügyfél-, konfliktus- panasz- és nyereményjáték-menedzsment a gyakorlatban címmel! Ha érdekel, további információkat itt találsz a könyvről: http://www.kozossegi-media.com/konyveink.html