A COVID-19 január óta uralja az internetet, amióta az első amerikai ügyet nyilvánosságra hozták. Csak az első negyedévben azt láthattuk, hogy a sportesemények széles körben megszűnnek, az iskolák áttérnek távoktatásra, üzletek zárnak be, és számtalan helyen csak webshopok üzemelnek. Ez mindannyiunk számára egy ismeretlen helyzet, ami a vállalkozások online jelenlétére is erőteljesen kihat.

Gondoljunk csak bele, még soha nem menedzseltük a közösségi médiát globális világjárvány idején, és nincs útmutatónk, amely részletezné, hogy mit kellene tennünk.

• Vajon mit lehet megosztani a közösségi médiában jelen helyzetben?
• Hogyan járulhatunk hozzá egy-egy beszélgetés indításához a követőinkkel?
• Hogyan lehet cégként továbblépni, és előre menekülni?

Ahogy a bejelentett esetek száma világszerte exponenciálisan nőtt, a COVID-19 körüli megjelenések száma is megnégyszereződött. A COVID-19 fő téma lett a közösségi média felhasználók számára, platformtól függetlenül. Miközben a megjelenések száma tovább növekszik, változás tapasztalható abban, ahogy az emberek online megnyilvánulnak a COVID-19 kapcsán. Ezekben már nem csak a vírus jelenik meg, hanem szóba kerül, hogy a kialakult helyzet milyen hatással van a munkahelyeikre, az iskolákra és a mindennapi életükre.

Február-március folyamán a COVID-19 körüli megjelenések, valamint a munkanélküliség és az elbocsátások száma 4,725%-kal növekedett, a karanténról és a társadalmi távolmaradásról szóló híreké pedig 1,188%-kal. Az emberek egyre inkább kifejezték aggályaikat a karantén hatásáról, az egyetemek és az iskolák bezárásáról. Az otthoni iskola és az online tanulás körüli hírek száma 2,111%-os növekedést mutott a hónap során. Egyszóval, az online hangulat sötét volt. Ez persze teljesen érthető, hiszen sokan nemcsak a vírusfertőzés miatt aggódnak, hanem attól is félnek, hogy anyagilag hogyan biztosítsák be magukat és családjukat.

Az online megjelenések ugyanakkor újabb inflexiós pontot értek el, amikor tovább léptünk az év harmadik hónapjába. Mivel egyre többen hasonló helyzetbe kerültek, egyre inkább egymáshoz fordultak támogatásért. A mások segítéséről szóló bejegyzések márciusban 1,174%-kal növekedtek, és a hónap folyamán 19,5 millió megjelenést eredményeztek. Összességében pedig a pozitív társadalmi megjelenések volumene 1,001%-kal nőtt februárhoz képest. Ami további pozitívum, hogy egyre többen kezdtek becsatlakozni. A bejegyzések intenzitása 1,016%-kal, a like-ok száma pedig 1,058%-kal növekedett. Jó hír tehát, hogy a felhasználók nem csupán információkat terjesztenek, vagy a helyzet negatív oldalára összpontosítanak – egyre többen csatlakoznak, támogatnak és felemelik egymást.

A kezdeti bejegyzések minden vállalkozás esetében az információk megosztására összpontosítottak - a cégek, akik eddig nem voltak jelen, vagy nem aktívan, megjelentek a közösségi médiában. Ezen keresztül próbált mindenki aktuális információkat megosztani az üzletek nyitvatartási idejének változásáról, az esetleges bezárásokról, az operatív változásokról és egyebekről. Ez aztán szépen fokozatosan elmozdult egy olyan irányba, ahol már a szórakoztatásé és az oktatásé lett a főszerep, segítve azokat az embereket, akik otthon maradnak. Hasonlóképpen, a celebek szintén fokozott figyelmet fordítanak arra, hogy milyen információt és hogyan osztanak meg a közösségi platformjaikon.

Ahogy a vírus tovább terjedt, mind magánemberként, mind cégként megtanultunk alkalmazkodni és a lehető legjobban kihasználni a jelenlegi helyzetet. Általánossá vált a home office munkavégzés. Mivel egyre többen maradtak otthon, keresték a lehetőségeket, hogyan szórakoztathatják magukat, esetleg hogyan fordíthatják hasznukra a sok szabadidőt. Márciusban több, mint 453.000 közösségi bejegyzés született a járvány idején az emberek által végzett különféle tevékenységek kapcsán. Az olyan elfoglaltságok, mint a főzés és sütés, a fitnesz és videójátékok szerepeltek a lista élén. Megfigyelhető a #StayAtHome hashtag használatának növekedése is, amellyel az emberek társaikat ösztönözték a vírus elterjedése elleni küzdelemben. Talán meglepő, de a #StayAtHome hashtaget tartalmazó bejegyzések 40%-a az 55 éves vagy annál idősebb személyektől származik.

A közösségi médiában jól látható, hogy a világ hogyan alkalmazkodott a COVID-19 világjárványhoz. És bár láttuk, hogy a cégek megfelelő módon reagálnak, további változásokra számíthatunk. Gondoljunk csak bele, néhány rövid hét alatt hogyan változott a fogyasztói és vásárlási viselkedés. Az emberek az élelmiszereiket is házhozszállítással vásárolják, és arra ösztönzik egymást, hogy rendeljenek a helyi éttermek és vállalkozások támogatására. Továbbá ki tudná elfelejteni azokat a közösségi médiában megjelenő videókat, amelyekben a vásárlók aggodalmaskodnak olyan dolgok miatt, mint például az elfogyott WC-papír vagy az élelmiszerboltok üres polcai?

A vevők viselkedése szinte egy éjszaka alatt átalakult, de a vállalkozásoknak hosszú távon kell számolniuk ezzel a változással. A szállítási szolgáltatások és az online vásárlási weboldalak a fogyasztók új normái.  A cégeknek pedig újból meg kell vizsgálniuk a termékeik és a szolgáltatásaik árait, mivel a fogyasztók egyre megfontoltabban vásárolnak.

Annak ellenére, hogy a közösségi médiában a pozitív megjelenések száma egyre magasabb, az emberek nehéz pénzügyi helyzetben vannak és ezért stresszesebben élik meg a mindennapokat. Csak az Egyesült Államokban márciusban több, mint 10 millió ember kérelmezte a munkanélküli segélyt. A kereslet gyors növekedése jelentősen megterhelte az üzleti vállalkozások képességét a megrendelések teljesítésére és a polcok telin tartására. A vállalkozások pedig egyre inkább támaszkodnak a közösségi médiára, hogy szolgáltatásaikat ezen keresztül kommunikálják, és így tartsák a kapcsolatot ügyfeleikkel.

Nem tudjuk, mennyi ideig tart majd ez a világjárvány, és hogy mikor térhetünk vissza a szokásos életvitelünkhöz. Fontos azonban, hogy cégként az alábbi 3 szempontra most még inkább figyeljünk: 

Ügyfélkezelés

A közösségi média szinte már az első hely, ahol a fogyasztók információt keresnek, és ez a vállalkozások számára a legjobb lehetőség arra, hogy kapcsolatban maradjanak közönségükkel. A válság idején most a cégek közösségi csatornákon keresztül nyújthatnak ügyfeleiknek folyamatos támogatást, és erősíthetik bennük a bizalmat. Most még inkább fontos, hogy figyeljük a reakciókat, hozzászólásokat, minél gyorsabban reagáljunk rájuk és hatékonyan kommunikáljunk vevőinkkel. 

Aktualitások nyomon követése

Bár nincs útiterv a globális világjárvány navigálásához, most még fontosabb, hogy figyelemmel kísérjük az aktualitásokat és ennek megfelelően folyamatosan tájékoztassuk ügyfeleinket. A közösségi médiából nyert betekintés révén a cégek jobban megérthetik, hogy mi érinti az ügyfeleiket, és hogyan befolyásolja a jelenlegi világjárvány viselkedésüket. Nagyobb tendenciák vannak a vállalkozások számára is, amelyeket szem előtt kell most tartaniuk. A vírus milyen hosszú távú hatással lesz a vásárlói viselkedésre, és milyen lépéseket tesznek a vállalkozások a változások megoldására? 

Empátia

A cégeknek most még inkább demonstrálniuk kell emberi oldalukat. Hogyan támogatják ügyfeleiket a válság idején? Mit tehetnek a közösség előtt álló kihívások enyhítésére? Ne feledjük, ez a világjárvány valamilyen módon és formában hatással van mindannyiunkra, és az emberek prioritásai változnak. Milyen hatással lehetnek az új hatályok az ügyfeleinkre? Mit kérnek és várnak tőlünk a követőink?

Ezekkel az információkkal autentikussá és relevánssá tehetjük közösségi platformjaink tartalmát, és emlékeztethetjük ügyfeleinket, hogy bízhatnak bennünk.

Neked hogy változott online jelenléted a járvány kirobbanása óta?

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/what-brands-need-to-know-covid-19/