Gondolkoztál már azon, hogyan kezelnél egy negatív kommentáradatot közösségi média platformjaidon? Sajnos a legtöbb cégnek nincs erre ötlete, és ez nem szerencsés. A közösségi médiában is előfordulhat, hogy kicsúszik a kezed közül az irányítás. Mit tehetünk ilyenkor? Készüljünk fel előre a lehetséges veszélyekre, hiszen egy-egy kezeletlen vagy rosszul kezelt eset után teljesen a leromboljuk meglévő hírnevünket, márkánkat.

#1 Felismerés

Mielőtt bármit is tennél, tudnod kell, hogy most helyzet van! Ahhoz, hogy időben felismerd a krízist állandó felügyeletet kell biztosítanod az összes aktív felületednek, követned a rajongók, oldaladra látogatók beszélgetéseit, kommentárjait. Minél hamarabb veszel észre és reagálsz egy-egy negatív kommentárra, észrevétel nélkül elfojthatod az induló negatív hullámot.

#2 Azonosítás

Azonosítsd be, hogy mi vezetett a válság szituációhoz, vagy akár csak egy negatív kommentárhoz. Ne hagyj figyelmen kívül egy induló panasz hullámot, minden esetben próbálj utánajárni, hogy ki érintett az adott kérdésben, mi történt és mi lehet a legjobb megoldás.

#3 Átgondolás

Kezeld a problémát időben, de átgondolt módon. Bizonyosodj meg arról, hogy válaszod őszinte, a bocsánatkérésben és a megoldás lépéseiben egyaránt.

Mielőtt válaszolsz, a következőkre figyelj oda (The Four T’s)

• Hangszín (Tone) – képviselje céged kommunikációs irányát, és emberi válasz legyen
• Időszerűség (Timeliness) – gyorsan reagálj az aktuális problémákra
• Alaposság (Thoroughness) – légy körültekintő, merre terjed a negatív hullám és a megoldást/ választ ugyanezen az útvonalon terjeszd
• Átláthatóság (Transparency) – legyen látható a közönség számára, hogy milyen lépéseket teszel a megoldás érdekében

#4 Reakció

A kialakult helyzetre a krízis súlyosságához mérten válaszolsz a jelentős közösségi média csatornáidon. Készítsd el a bejegyzésedet minden felületedre, ahol kommunikálni fogod a szituációt. Készülj fel a bejegyzésedre érkező visszajelzések kezelésére is.

Ha segítségre van szükséged, válaszd bátran Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz- és nyereményjáték menedzsment a gyakorlatban című könyvünket!