Az ügyfelek megtartása a közösségi médiában sokszor nem egyszerű feladat. Először is szem előtt kell tartanunk azt, hogy a felhasználók figyelme egyre rövidebb időre köthető le, egyre különlegesebb és izgalmasabb tartalmak kellenek ahhoz, hogy egyáltalán megálljanak a görgetésben. Ott van tehát az, hogy magáért a figyelemért kell versengeni. Emellett pedig nem elhanyagolható az sem, hogy egyre telítettebbé válik a közösségi média tér, egyre több cég van online, így lényegében a követőkért is versengeni kell, a piacon szereplő többi vállalkozással.

A márkatudatosság növelése és a követőtábor bővítése szinte minden cég esetében top prioritás, ha a közösségi média marketingről van szó. Sokan azonban nem helyeznek elég nagy hangsúlyt az ezt követő teendőkre, név szerint az ügyfélmegtartásra. Ezt igenis érdemes beleépíteni a stratégiába, hiszen a hűséges, visszatérő ügyfelek és lelkes érdeklődők adják a rajongóbázis alapját. Ehhez pedig az kell, hogy kimagasló élményt nyújts számukra – tartalmak és az ügyfélszolgálat terén is.

Miért is fontos mindez? Nos, egy korábbi kutatás arra világított rá, hogy akár hétszer is költségesebb lehet új vásárlókat szerezni, mint megtartani a meglévőket. Sőt, nem kevesebb, mint 12 pozitív értékelés kell ahhoz, hogy egyetlen negatív kritikát ellensúlyozni lehessen. Az ügyfelek 72%-a egyébként szívesen osztja meg a pozitív véleményét egy céggel kapcsolatban, és 67%-uk hajlandó akár többet is fizetni a jobb élményért. Ezek a számok egyértelműen alátámasztják, hogy az ügyfélmegtartás kulcsfontosságú. És mivel azt látjuk, hogy a marketingköltségek kezdenek emelkedni (például egyre jobban szorul vissza az organikus elérés), az anyagiak szempontjából egyáltalán nem mindegy, hogyan is osztjuk be erőforrásainkat.

Az ügyfélmegtartási rátát egyébként, mint megannyi mást a közösségi médiában, ki is lehet számolni: (jelenlegi ügyfelek – új ügyfelek) / kezdeti ügyfelek X 100. Tehát ha például 20 ügyféllel indultál, volt 50 új vásárlód és most összesen 60 van, akkor az ügyfélmegtartási rátád 50%-os. Ez azt jelenti, hogy a vásárlóid felét sikerült megtartanod. Vannak praktikák, amikkel növelni lehet ezt az arányt.

Aktív hallgatás

A közösségi médiában nem lehet elkerülni, hogy Te magad (illetve a céged) is kövesd az eseményeket vállalkozásod közösségében. Ennek egyik legjobb módja az aktív hallgatás: figyeld, hogy mikről folyik beszélgetés a bejegyzéseid alatt, mikre reagálnak aktívabban a követők, milyen visszajelzéseket adnak termékeddel vagy szolgáltatásoddal kapcsolatban, és az így szerzett információkat használd is fel. Így minden alkalommal, amikor kapsz egy pozitív vagy negatív véleményt, azonosítani tudod az erősségeket és gyengeségeket, és ennek megfelelően tudod alakítani stratégiádat. Ez arra is kiváló, hogy észrevedd, ha valaki nem közvetlenül Veled osztja meg negatív véleményét, hanem a közösséggel. Ha ezt kiszúrod, akkor megelőzheted, hogy eszkalálódjon a helyzet, és még azelőtt korrigálhatod a hibát, hogy az ártana márkád hírnevének.

A felhasználók szokásainak elemzése

Mindamellett, hogy a közösségi média lehetőséget ad rá, hogy meghallgasd a követőidet, ennél részletesebben is megismerheted őket. A legtöbb felület, például a Facebook és az Instagram is rendelkezik elemzőfelülettel, amiben pontosan láthatod rajongótáborod összetételét. Ezek által betekintést nyerhetsz a demográfiai adataikba, hogy mikor aktívak a felületen és saját tartalmaidról is kaphatsz statisztikákat. Érdemes tehát erre is odafigyelni, hiszen nem kevés hasznos információt szerezhetsz az elemzésekből.

Ügyfélszolgálat

Nem is lehet elégszer hangsúlyozni, hogy a közösségi média nyújtotta ügyfélszolgálat mennyire fontos és meghatározó lett az elmúlt időszakban. Minél több platformon tudnak elérni az emberek, annál kényelmesebb lesz nekik felvenni a kapcsolatot cégeddel. Nem elegendő azonban, hogy elérhessenek, gördülékeny kommunikációt kell nyújtani számukra, hiszen a közösségi oldalak éppen a gyorsaságukról híresek – nem lehet napokig várakoztatni az ügyfeleket mindenféle reakció nélkül. Ha nem tudsz azonnal segítséget nyújtani, akkor is jelezed a felhasználónak, hogy dolgoztok az ügyön!

Hasznos tartalmak

A kiemelten hasznos, edukációs jellegű tartalmak igen népszerűek a közösségi platformokon, éppen azért, mert nem annyira megszokottak. Cégként az ilyen bejegyzéseken keresztül még jobban meg lehet mutatni, mik is a vállalkozás számára fontos értékek, mik mellett elkötelezett. Nem árt egy kis pluszt adni a követőknek a hűségükért cserébe, valamit, ami ténylegesen közel tartja őket márkádhoz. Ha például sportszereket és sportruházatot forgalmazol, megoszthatsz időnként rövid edzésterveket, bemutathatod, hogyan kell egy-egy gyakorlatot helyesen végezni, mikre kell közben odafigyelni. Sőt, ennél kicsit távolabbra is evezhetsz, de csak addig, ameddig még tudod márkádhoz kapcsolni a tartalmat: időnként megoszthatsz például egészségmegőrzéssel kapcsolatos tanácsokat is, hiszen aki a sport iránt érdeklődik, nagy eséllyel ezt is szívesen olvassa majd.

Különleges ajánlatok

Mint már említettük, a közösségi média egyik erőssége a gyorsaság. Az emberek nagy része innen tájékozódik a világ híreiről, a márkák újításairól pedig ne is beszéljünk. A legtöbben azért követnek cégeket ezeken az oldalakon, hogy azonnal értesüljenek az új termékekről, akciókról, ajánlatokról. Használd ezt ki, hiszen ez is nagyszerű módja az ügyfelek megtartásának: egy újabb hasznos apróság, amit a közösségi oldaladon nyújthatsz nekik.

Látható tehát, hogy nem is kell olyan hatalmas energiát beleölni az ügyfelek megtartásába, a megtérülés azonban annál látványosabb. Néha nem is gondolnánk, milyen kis apróságok is képesek nagy változásokat eredményezni. Próbáld ki ezeket a tippeket és nyújts igazán nagyszerű élményt ügyfeleidnek!

Forrás: https://socialmediaweek.org/blog/2020/09/6-ways-to-improve-customer-retention-through-social-media/