2022. dec 27.

Hogyan kezeld a kérdéseket az Instagramon? – PÉLDÁKKAL!

írta: Sáringer Viktória

A közösségi oldalak egyik közkedvelt funkciója a történetek, vagy sztorik megosztásának lehetősége. Ezek általában álló helyzetű képek vagy videók, amiket nem a profilunk állandó hírfolyamába töltünk fel, hanem egy külön részre. Csupán 24 óráig látható, így időhöz kötött tartalom. Az élettartama meghosszabbítható, ha Fókuszba (Highlight-ba) mentjük őket. Ekkor már profilunkról állandó jelleggel elérhető lesz.

Habár nem az Instagramon jelent meg ez a funkció elsőként, mivel hazánkban ez az egyik népszerű közösségi média oldal, a márkák szívesen kommunikálnak ezen a felületen történetek segítségével. A kérdések és válaszok megosztásának egyik legjobb módját is kínálja az Instagram ezen funkciója, amit most kicsit bővebben is kifejtünk.

Nézzük is:

Gyakran ismételt kérdések

Ha most egy pillanatra elgondolkozol, biztosan azonnal beugrik pár kérdés, ami nagyon gyakran felmerül márkád, terméked, szolgáltatásod kapcsán. Bizony van olyan, amikor nincs elég elérhető információ, ezért kérdeznek az emberek és van olyan helyzet is, amikor a weboldalon minden megtalálható, de mégis rengeteg kérdés érkezik a közösségi oldalakon.

Manapság már a közösségi média is úgy működik, mint egy teljesértékű ügyfélszolgálat. És ügyelned kell rá, hogy jó benyomást kelts az emberekben válaszoddal. Hiába is idegesíted fel magad, hogy a sokadik ember kérdez rá valamire, amit már többször megosztottál több helyen, mindig nyugodtan, meggondoltan és udvariasan kell válaszolnod. A passzív agresszív stílus és a linkelés, hogy olvassák el a választ a weboldalon nem nyerő és csak konfliktust szül. Ehelyett inkább könnyítsd meg a kollégák dolgát, akik a válaszadásért felelősek. Máris hozunk erre két módszert.

Kérdések megválaszolása sztoriban

Az egyik módszer, hogy a leggyakrabban előkerülő kérdéseket megosztod egy-egy sztoriban, akár elszórtan is, megválaszolod, majd egy Highlight-ba mented. Így az emberek, akik rámennek profilodra, azonnal látják majd a Kérdezz-felelek mappádat és rá tudnak kattintani. Ilyenkor végiglapozhatják a kérdéseket és válaszokat. Nem is muszáj feltétlen egy GYIK mappát alkotnod, hanem adott tematika szerint is rendszerezhetsz, például a mappa neve egy adott termék és oda mented a hozzá kapcsolódó infókat.

Úgy is csinálhatod, hogy nem Te magad írod a kérdéseket, hanem ezt a feladatot a felhasználókra hagyod. Az Instagram kérdés matricájának segítségével ennél mi sem egyszerűbb! Te kiteszed sztoriba a matricát, az emberek kérdeznek, majd ezekre kedved szerint válaszolhatsz. A matricán lévő kérdéseket névtelenül megoszthatod egy-egy új történetben, a válasszal együtt, majd mentheted Highlight-ba.

Válasz a privát üzenetekre

Egy másik módszer, ami nagyon nagy segítségére lehet az ügyfélszolgálati csapatban, a mentett válaszok lehetősége. Ez a privát üzenetben érkező kérdéseknél használható és ha sok bejövő üzeneted van, ráadásul sokszor ismétlődnek a kérdések, akkor nagy terhet vesz majd le a válladról.

Elég csupán egyszer megfogalmazni az általános üzeneteket, elmenteni, majd egy karakterkombinációval előhívni! Például ha rendszeresen téma a nyitva tartás vagy az árlista, írd be mindegyiket mentett üzenetbe egy egyedi azonosító kóddal ellátva. Ez az azonosító olyan legyen, amit egyébként nem használsz, tehát véletlenül nem fogod beütni soha, például 001, 1a, 12ab, vagy bármilyen egyedi kombináció. Miután mentetted a választ, nem kell az egész üzentet újra és újra megfogalmaznod, elég, ha beütöd a választott kódot, és máris automatikusan megjelenik az egész mentett szöveg. Ne aggódj, hogy elfelejted a kódokat, ezek mindig visszanézhetők és az alapján be tudod majd írni.

Gyorsan azt is eláruljuk, hogy tudsz ilyet létrehozni! Lépj be a beszélgetésbe, majd az első sorban, ahová a szöveget is írnád, válaszd a kis szövegbuborék ikont. Így kerülhetsz a mentett válaszokhoz. Ha még nincs ilyened, elkezdhetsz létrehozni, ha már van, akkor azokat is itt tudod áttekinteni. A létrehozásnál beírhatod a kódot, illetve a teljes szöveget. Használhatsz szóközt, új sorban kezdheted a szöveget, benne lehet a köszöntés, emoji, az aláírás, minden, amit csak akarsz, így előre. Így még ha személyre szabottan is válaszolsz (pl. kedves XY!), akkor is könnyű dolgod lesz, mert csupán a nevet kell megadni mindig.

Milyen témakörökben tarthatsz kérdezz-felelek-et?

Most, hogy átnéztük, hogyan oszthatod meg hatékonyan a válaszokat, itt az ideje ösztönözni a felhasználókat, hogy kérdezzenek. Pár példát is mutatunk, hogyan indíthatod be az interakciót!

Kérd ki a követők véleményét egy témáról!

Az egyik legjobb módja annak, hogy valóban interaktív márkává váljunk, amely megmutatja, hogy értékeli a követőiket, ha reflektorfénybe helyezzük őket. Éreztesd, hogy érdekel a véleményük, hogy kíváncsi vagy, mit gondolnak! Válassz olyan témákat, amik aktuálisak és/vagy valamilyen módon kapcsolódnak márkádhoz, termékedhez vagy szolgáltatásodhoz. Egy kis piackutatást is végezhetsz ilyen módon követőid körében.

Használj egy kérdésmatricát, mint a Grammarly az alábbiakban, hogy a követők válaszokat kapjanak. Ez egy interaktív, felhasználó által generált tartalom – egy csavarral.

Kérdezz bármit!

Az #AMA (Ask Me Anything, Kérdezz bármit) egy igazi aranybánya a közönség bevonására és a jövőbeli tartalmi ötletek generálására.

Például a Shedd Aquarium közönségének mindig voltak kérdései az állatokkal kapcsolatban, vagy hogy milyen érzés az akváriumban dolgozni és még sok más. Kérdéseikre pedig a kulisszák mögötti fotókkal válaszoltak, amiket egyedi tartalomként is fel tudtak használni.

Tehát ha sok kérdés érkezik egy adott témában, például hogyan kell használni egy termékedet, akkor elgondolkozhatsz, hogy érdemes lehet létrehozni egy videót, amiben bemutatod, hogyan és mit kell csinálni. Ezzel máris van egy plusz tartalmad, ami a kérdések fényében hasznos és értékes lesz közönséged számára.

Indíts szavazást!

A szavazásokon bárki, aki válaszol rájuk, megtekintheti, hogy mi is az eredmény. Az Instagram szavazó matricája azonnal kiírja a százalékos arányokat. Viszont ha egy picit sejtelmesebb lennél vagy olyan kérdést teszel fel, amire nem szeretnél megadni válasz opciókat, akkor a kérdező matricával is indíthatsz szavazást. Például ha bemutattál 8 terméket 8 különböző sztorin keresztül, kérdezd meg, melyik volt a követők kedvence! Az eredményt majd csak Te látod, ha nem osztod meg nyilvánosan.

Elindulhatsz abba az irányba is, hogy szórakoztató tartalmat hozol létre ezzel a módszerrel. Amikor Taylor Swift Midnights című albuma megjelent, Alice and Wonder egy szavazást hozott létre, amely ezt a kulturális pillanatot érinti.

Készen állsz a kérdésekre?

Most, hogy már ismered a legjobb módszereket a kérdések és válaszok megosztására az Instagramon, csak az van hátra, hogy élesben is teszteld tudásodat. Fontos, hogy olyan időben tegyél ki kérdésmatricát, amikor jelen van közönséged, aktívak és van is időd válaszolni, mert a legtöbben nem kedvelik, ha kérdésükre csak napokkal később kerül ki válasz. Azt is tartsd szem előtt, hogy ha az eredeti kérdezésre ösztönző matricás sztorit törlöd, törlődhetnek a beérkező kérdések is vele együtt.

Szeretnéd, ha nem neked kéne az ügyfélkommunikációval és a tartalomgyártással foglalkoznod? Szeretnéd, ha lekerülne a válladról a teher, hogy napi szinten nézzed a felületekre érkező üzeneteket és kommenteket, válaszolj rájuk? Nincs időd új tartalmakon agyalni és közzétenni? Bízd ránk kommunikációdat! KATTINTS a részletekért!