Akármilyen jól is kezeljük a közösségi oldalunkat, valószínűleg elkerülhetetlen, hogy beleütközzünk néha egy-egy negatív kritikába. Ilyenkor még azért nem kell eltemetni a céget, vagy azonnal nekitámadni az illetőnek. De akkor mit érdemes tenni?

A legjobb megoldáshoz az alábbi tippek vezetnek:

1. Ne töröljünk!

Első és legfontosabb szabály, hogy nem a törlés a megoldás! Nagy a kísértés, hogy azonnal töröljük a negatív visszajelzéseket, de ez nem vezet jóra. Bízzunk a márkánkban és a saját közösségünkben! Hamarosan bemutatunk egy-két esettanulmányt, amelyet nem kíméltek a rajongók egy-egy komment törlését követően. Elöljáróban a cégnevek: Nescafe, TV2, Starbucks...

2. Ne válaszoljunk dühből!

A negativitás elleni küzdelem gyakran igen fárasztóvá válhat. Ha egy negatív komment éppen rossz hangulatban kap el minket, az első reakció nem biztos, hogy a legcélravezetőbb lenne, sőt, lehet, hogy még nagyobb kárt okozhatunk.

3. Ne bátorítsuk rajongóinkat!

Nem érdemes rajongóinkat bátorítani, hogy beszálljanak a vitába. Mert egy rajongó igazi anyatigrissé válhat és olyan mértékben elfajulhat "segítségével" a konfliktus, hogy könnyen kicsúszhat a kezünkből, így kontrollálhatatlan szituációkat eredményezhet.

4. A negatív visszajelzés ≠ trollkodás!

Ha valaki rámutat a termékünk/szolgáltatásunk egy hibájára, vagy kritikával illeti a cégünket az nem egyenlő a trollkodással, vagy a random negativitással. Lehet, hogy a kritikát megfogalmazó egyébként segíteni próbál. Ha félreértjük vagy negatívan kezeljük ezeket, talán az egyik leghűbb követőnket veszítjük el...

5. Jogi háttér!

Figyelnünk kell jogi szempontból is a kommentekre, hiszen a jogszabály szerint a kommentekért is az admin vállal felelősséget a legutóbbi Alkotmánybírósági határozat alapján:

„Az internetes oldalon közzétett kommentek – a felhasználók bejegyzései az oldalon közzétettekről vagy velük kapcsolatban – tartalmáért az indítványozó akkor is felel, ha nem volt tudomása a jogsértő tartalomról, vagy a sértett kívánságára azonnal el is távolította.”

6. Negatív vélemény => termékfejlesztés

Egy-egy negatív vélemény tökéletes táptalaját jelentheti egy-egy termékfejlesztésnek, sőt még pénztárcánkat is megkímélheti, ha ügyesen bánunk vele - ahogyan például a GAP tette:

2010-ben ugyanis elsőként a Facebook-on mutatta be új logóját a cég. A tervekre azonban olyan nagy arányú negatív hozzászólás érkezett, hogy a vállalat 4 nappal később eldöntötte, visszatér a régi logóhoz – melyet a rajongók több, mint 2000 „lájkkal” (tetszéssel) fogadták.

A döntéssel nem csupán számos új, a közönség tágabb körű negatív véleményét kiváltó kampánytól spórolta meg a pénzt a cég, hanem ahogyan Marka Hansen, az észak-amerikai GAP elnöke nyilatkozatában kijelentette, a cég hibázott:

„Sokat tanultunk e folyamat során. Nyilvánvalóvá vált számunkra, hogy ebben az ügyben nem megfelelő módon jártunk el. Elismerjük, hogy elmulasztottuk kihasználni azt a lehetőséget, hogy bevonjuk az online közösséget. … legközelebb máshogy fogjuk kezelni az ügyet.”

Te hogy kezelnéd az oldaladon felmerülő konfliktusokat? Erről szól 306 oldalas, több mint 70 esettanulmány tartalmazó közösségi média könyvünk, Közösségi média ügyfél-, konfliktus- panasz- és nyereményjáték-menedzsment a gyakorlatbancímmel! Ha érdekel, további információkat itt találsz a könyvről: http://www.kozossegi-media.com/konyveink.html