A közösségi média az ügyfélkapcsolatok kiépítésében kulcsfontosságú szerepet tölt be. Ha helyesen használjuk, a közösségi csatornákban sokkal több rejlik, mint hogy megválaszoljuk ügyfeleink üzeneteit, hiszen általuk tartós kapcsolatokat és márkahűséget tudunk kiépíteni.

Egy közösségi médiával foglalkozó tanulmány szerint a válaszadók 76%-a nagyobb valószínűséggel vásárolta meg egy olyan cég termékét/szolgáltatását, amely legalább egy közösségi média csatornán jelen van. Ez elég jól hangzik, ugye?

Nos, akkor vegyük át, hogyan alakíthatod ki, és kezelheted ügyfélkapcsolatidat:

1. Előbb figyelj, aztán cselekedj!

Az ügyfélkapcsolatok kiépítésének lényege mindenképpen az, hogy értéket nyújtson a követőinek.

Ha hasznos, informatív vagy akár szórakoztató tartalmat tudsz nyújtani, az emberek kapcsolatba lépnek veled. Sajnos még mindig sok olyan cég létezik, amelyek azt a megközelítést alkalmazzák, mi szerint mi tetszik nekik. Holott a kérdésnek úgy kellene hangoznia, hogy: mi tetszik a követőiknek?

Minél több olyan tartalmat hozol létre, amely reagál a közönséged igényeire, annál inkább azt mutatod nekik, hogy értékeled a gondolataikat és érzéseiket.

2. Gyors reagálás

A The Social Habit szerint a vásárlók 32% -a 30 percen belül vár választ az interneten. Ha pedig nem sikerül elég gyorsan kezelni az aggodalmaikat, bizalmatlanokká válhatnak a céggel, és a termékeivel szemben. A gyors válaszok nemcsak az emberek gyorsaságát és kényelmét biztosítják, hanem a márkádat is építik, mivel az ügyfelek bízhatnak benned.

3. Személyre szabott a beszélgetések

A mai világban a gyors reagálás elengedhetetlen a közösségi média csatornákon. A chatbotok remek megoldások erre, hiszen általuk ügyfeleid úgy érzik, törődnek velük. Természetesen, ez is akkor a legsikeresebb, ha igény esetén, rövid időn belül kapcsolatba tudnak lépni egy ott dolgozó személlyel is.

A közösségi média csatornákon keresztül a cégeknek elég intim közegben léphetnek kapcsolatba az ügyfeleikkel. Ez az a hely ugyanis, ahol a felhasználók a barátaikkal és a családtagjaikkal is tartják a mindennapi kapcsolatot. A felhasználók pedig azt várják, hogy a cégekkel folytatott üzenetváltások cseppet sem lennének bonyolultabbak, mintha egy barátjuknak üzennének.

A közösségi médiában érdemes a személyre szabást alkalmazni. Így, ha közvetlenül az ügyfelekkel chatelünk:

• ha lehetséges, használjuk a keresztnevüket,
• üzenetváltás során mindenképpen alkalmazzuk a cégünk, vagy csapatunk nevét, esetleg saját nevünket,
• legyünk barátságosak, közvetlenek, ügyfeleink érezzék, hogy értük vagyunk.

4. Mutasd meg az emberi oldaladat!

A közösségi média olyan hely, ahol az emberek megmutathatják a saját stílusukat és hangjukat.

Erre szerencsére számtalan lehetőségünk van. Ismertessük meg a felhasználókkal a cég munkatársait, tudjanak hozzájuk kötni fotókat, neveket. Üzeneteinkben mindenképpen törekedjünk a barátságos hangvételre, nyugodtan alkalmazzunk hangulatjeleket is, persze csak akkor, ha ez beilleszthető cégünk profiljába.

A Facebook Live és az Instagram Live pedig nagyszerű módja annak, hogy videó formájában nyújtsunk betekintést a cégünk mindennapi életébe.

5. Jutalmazd meg ügyfeleidet!

Ha valaki a Te termékedet/szolgáltatásodat választja, érdemes néha ezt egy-egy aprósággal értékelni. A jutalmazás nagyszerű példái a versenyek. Szavazzanak a kedvenc termékükre, osszák meg fotóikat a kedvenc, megvásárolt termékükről, vagy bármi más, amivel interakciót váltunk ki.

6. Hozd ki a legtöbbet a visszajelzésekből!

Kérj az ügyfeleidtől rendszeres visszajelzést a cégeddel és termékeiddel kapcsolatban!

Valószínűleg sok pozitív visszajelzésben lesz részed, de az is biztos, hogy egy-egy elégedetlen értékelést is kapsz. Semmiképpen ne próbáljuk meg ezeket a szőnyeg alá seperni, elrejteni, kitörölni, esetleg nem reagálni rá! Ha ezekből a véleményekből is megpróbáljuk a lehető legtöbbet kihozni, nagyszerű ügyfélkapcsolatot fogunk kialakítani a közösségi média csatornáinkon.

7. Kezeld kiemelten ügyfeleidet!

Kaptál már valaha meglepetés ajándékot szeretteidtől? Te is örülnél egy csokor virágnak, vagy egy finom vacsorának egy nehéz nap után? Apró, de kedves gesztusok, melyekről az üzleti életben sem szabad megfeledkeznünk!

Kezeld tehát ügyfeleidet úgy, hogy érezzék, fontosak Neked, és ezért kiemelt szerepet kapnak a cégedtől: exkluzív kedvezmények, promóciók, meghívás egy-egy eseményre, stb.

Tény, hogy ez a céged részéről rövidtávon extra erőfeszítést igényel, hosszú távon azonban megelégedett ügyfeleid kárpótolnak ezért a befektetésért.

8. Vedd figyelembe az ügyfeleidet!

Ha hű fogyasztókat szeretnél, fontos, hogy figyelembe vedd a véleményeiket, ötleteiket, minél jobban vond be őket a céged életébe a közösségi média csatornákon keresztül.

A Photoslurp szerint például azok a fotók, melyeket a felhasználók készítenek és posztolnak, 5-ször nagyobb sikernek örvendenek, mint a cég által készített képek.

A Starbucks kitűnő példája egy olyan cégnek, mely rendszeresen megosztja a vásárlói által készített fotókat.

Ha kikéred valamiről a véleményüket, esetleg ötleteikkel segíthetnek is a cégnek. Ezáltal nem csak betekintést engedsz a cég életébe, de a munkatársak számára is egy nagy inspirációt adsz.

Ráadásul, ha életre keltetek egy-egy ötletet, még hűségesebb fogyasztókká válnak, hiszen szerepet játszottak valami új megalkotásában.

A Te céged mennyit alkalmaz a felsoroltakból?

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/build-customer-relationships/