2020. jan 29.

Kríziskommunikáció és hírközlés a közösségi médiában

írta: petrapenovac
Kríziskommunikáció és hírközlés a közösségi médiában

photo-1565014237362-c52e04dcf6ad.jpegHallottál már a kríziskommunikációról? Ha maga a kifejezés nem is cseng ismerősen, biztosan találkoztál már a jelenséggel. Ha ismered a közösségi párbeszédek természetét és rendkívül gyors terjedését, illetve, hogy hogyan tudsz hatásosan elhelyezkedni egy parázsvitában, rendkívül sikeres kríziskommunikátor válhat belőled.

Tulajdonképpen mit is jelent a kríziskommunikáció? 

A kríziskommunikáció több különböző jelentéssel is bírhat. Jelentheti például a kommunikációt egy vészhelyzet esetén. Angolul a Crisis and Emergency Risk Communication (CERC) kifejezést használják rá, amely krízis, illetve vészhelyzet veszélye esetén folytatott kommunikációként értelmezhető. Ez lényegében a lehető legtöbb információ közlését jelenti, hogy teljes mértékben informálva legyen egy érintett térség lakossága – klasszikus értelemben. A PR-szakemberek számára azonban ez egy teljesen más térben, fizikai helyett a virtuális térben nyer értelmet. Számukra ez a médiával és a nyilvánossággal folytatott kommunikációt jelenti egy vállalati krízis esetén, a közösségi médián keresztül. Erre nagyon nagy szükség van például egy márkát ért támadás, termékproblémák, vagy rosszul megfogalmazott nyilatkozat esetén, de gyakran ezt használják akkor is, ha egy politikus vagy befolyásos üzleti/közéleti személyiség kétes ügyekbe keveredik.

Vállalati kommunikáció és kríziskommunikáció: 2 lehetséges stratégia

Minden szituáció más-más megközelítést, ötleteket és legfőképp más terveket igényel, attól függően, hogy vállalati photo-1528747045269-390fe33c19f2.jpeg(szervezeti) kommunikációról vagy CERC-ről van szó. A kríziskommunikáció is érinti a közönséggel való kapcsolatokat, s ugyanúgy a belső szervezeti kapcsolatokat is, s itt minden fénysebességgel történik. A médiával és a nyilvánossággal kell megbirkózni, s eközben megbékíteni és megnyugtatni az embereket. Nézzük is meg a két stratégiát!

  • Vállalati kommunikáció esetén az elsődleges cél a negatív hírek és vélemények megfékezése, míg kríziskommunikáció esetén az, hogy mindenki a lehető legtöbb információval legyen ellátva. Ez nem azt jelenti, hogy mindkét esetben ez a legjobb megoldás, de jellemzően ez jön ösztönösen elsőként a két stratégiát alkalmazóknak.
  • Vállalati, vagy szervezeti kommunikációnál a negatív végkimenetel pénzvesztést jelent. Kríziskommunikáció esetén ez életekbe is kerülhet. Ez persze vice versa is működik. Gondoljunk csak arra, ha egy élelmiszerek gyártásával vagy forgalmazásával foglalkozó cégnek mérgező, fertőző termékeket kell visszahívnia, vagy egy autógyártó cégnél a járművek biztonságával kapcsolatban merülnek fel problémák. Ez esetben a rosszul navigált szervezeti kommunikáció is jelenthet életeket. Ugyanígy egy krízishelyzet is eredményezhet pénzvesztést: például egy tűzeset vagy vegyi baleset.
  • Az első stratégia gyakran fékentartásról, információk megtartásáról szól, hogy ez csillapítsa a vállalat jó hírében esett károkat és elkerülje a lehetséges pereskedést. Ezzel szemben a második eset inkább a széles körű kommunikációt szorgalmazza, hogy annyi embert érjen el, amennyit csak lehetséges, s ami a legfontosabb: semmi sincs elrejtve a nyilvánosság elől.
  • A vállalati kommunikáció gyakran a legláthatóbb válasz a cég részéről, miközben sok minden más is történik persze a háttérben (például jogi válasz, márkamenedzsment és termékvisszahívás). Kríziskommunikáció esetében a kommunikációs csapat jelen van és támogatást nyújt, valamint interakcióba lép a nyilvánossággal és tájékoztatást is nyújt mindenről, ami történik.

photo-1577563908411-5077b6dc7624.jpegNa és a hagyományos média?

Mindkét stratégia igényli a közösségi médiát: megfigyelni, mit mondanak az emberek az incidensről, valamint reagálni, kijavítani az esetleges hamis és közvetíteni a valós információkat. Azonban nagyon fontos, hogy azonnali válasz szülessen, ezért sok esetben nem lehet a hagyományos médiára támaszkodni, hogy az üzenetet közvetítse, mert ezek a csatornák egyszerűen nem reagálnak olyan gyorsan, mint az internet. Ezen felül az is előfordulhat, hogy a tradicionális média megszűri a cégtől érkező üzenetet és nem teljes egészében közvetíti azt.

Nos, nézzük is meg, miért nem működik sok esetben a hagyományos média használata, ha ilyen eseményekről van szó. Természeti és ember okozta katasztrófák esetében olyan gyorsan történnek az események, hogy a televízió és az újság már nem tud vele lépést tartani. Éppen azért sok hírügynökség és csatorna kezdte el használni a Twittert, amelynek segítségével a híradás időpontjain kívül is naprakész információkkal szolgálhatnak a nagyközönség számára. S később, a hírportálok és az online hírolvasás elterjedésével a Facebook-ot is egyre többen vették használatba, s manapság a legtöbb csatorna esetében jellemzően párhuzamosan működik a két platform.

A közösségi média így egyre inkább a tradicionális média alternatívájává vált. Minden újságíró és tudósító azonnal be tud számolni a környezetében történő, helyi eseményekről, azelőtt elérhetik az embereket, hogy a mainstream médiában megjelenne a hír. 2009. január 15-én Janis Krums a Hudson folyón hajózott, amikor a US Airways 1549-es járata kényszerleszállást hajtott végre a vízen. Az ő tweetje volt az első, ami tudatta a történteket és ezrek olvasták el, illetve osztották újra azelőtt, hogy az első híradások beszámoltak volna róla. Krums ezt írta: „Egy repülő van a Hudson-on. A hajón vagyok, hogy összeszedjem az embereket. Őrület.”

A közösségi média oldalak, valamint a felhasználóik, akár csak Janis Krums és Twitter-profilja, egyre többször photo-1516321497487-e288fb19713f.jpegszolgáltatják az első híreket egy nagy eseményről, felváltva a nyomtatott médiát és a televíziót. Ebben azért az is közrejátszik, hogy a hagyományos médiafelületeknek általában igen kötött ütemterve van annak terén, hogy mikor mit osztanak meg és miről számolnak be, s ehhez többnyire tartják is magukat.

Az emberek nem várnak többé a hagyományos médiára. Mindenki, aki el akarja érni a közönségét (különösen egy krízis esetén), be kell, hogy építse a közösségi médiát a stratégiájába. S ez nem csak a hírközlésre vonatkozik. Láthattuk, hogy minden vállalat és márka számára fontos, hogy megfelelően működjön a kommunikáció egy rizikós helyzet esetén, s erre mindenki maga választja ki a számára és cége számára leginkább optimális stratégiát.

Számodra melyik módszer a megfelelő?

Forrás: Jason Falls, Erik Deckers: No Bullshit Social Media, Pearson Education, 2012

Szólj hozzá

kommunikáció hírközlés krízis