A közösségi média felé kacsintgató, vagy azt már használó cégek egyik legnagyobb félelme a negatív vélemény, ami az online térben örökre megmarad. Sok vállalkozást ez tart vissza attól, hogy ezen platformok felé nyisson, de abba gyakran nem is gondolnak bele, hogy a webes felületeken kívül is kapnak negatív kritikát. Ezt senki sem tudja elkerülni, nem lehet mindenki igényeinek megfelelni. Akár jelen vagy a közösségi oldalakon, akár nem, az emberek beszélni fognak cégedről és termékedről – az ezekre való reagálásnál és a problémamegoldásnál azonban segítségedre válhat a közösségi média.

Sokan nem tudják, hogyan is kell ezekkel a szituációkkal megbirkózni online. Mi a helyes magatartás? A legfontosabb az elhatározás: „Válaszolni fogunk minden panaszra.” Legyen szó akár a termék minőségéről, az árazásról, vagy a vállalati magatartásról, elkötelezettnek kell lenni, hogy mindre szülessen válasz. De mi a teendő, ha a vásárló bár jogosan, de nem megfelelő stílusban reklamál? Összegyűjtöttük azt a 6 létfontosságú lépést, amelynek segítségével az ilyen ügyfeleket is megfelelően tudod kezelni.

1. Ismerd el a jogukat a reklamálásra!

A szabad véleménynyilvánítás az online kommunikáció egyik megrendíthetetlen alapelve, így ebben lényegében senkit nem lehet akadályozni. Ha egy vásárló nem elégedett termékeddel vagy szolgáltatásoddal, megteheti, hogy hangot ad neki, sőt, szükség is van rá. Elvégre ebből lehet tanulni, nem igaz?

2. Kérj elnézést a helyzetért és a hibáért!

Talán a legerősebb szavak egy ilyen feszült szituációban, hogy „Elnézést kérünk.” Nem kell egyből teljes felelősséget vállalni a kialakult helyzetért, főleg, ha még nem áll rendelkezésre elegendő információ. Azonban elnézést kérni a vásárlót ért kárért elengedhetetlen. Kérj tőle információt, hogy ossza meg tapasztalatait az üggyel kapcsolatban, annak érdekében, hogy hatékonyabban tudj segítséget nyújtani. Ha már világossá vált, hogy egyértelműen a cég felel a kialakult helyzetért, természetesen azért is elnézést kell kérni és felvállalni a felelősséget. 

3. Légy világos a vállalat elveit illetően!

Előfordul, hogy a vásárlók olyasmi miatt feldúltak, amit nem lehet megváltoztatni, például a termékek visszaküldésének és cseréjének módja, amely egy bevett mechanizmus és ugyanúgy érint mindenkit. Ebben az esetben is maradj udvarias a vevő felé, s érveld meg, miért szükségesek ezen irányelvek és szabályok betartása mindenkire nézve.

4. Mérd fel, hogy mitől érzik jobban magukat!

Ezt egy nagyon egyszerű kérdéssel is el lehet érni: „Miben segíthetünk?” Ez máris megváltoztathatja a beszélgetés hangnemét, hiszen lehetőséget ad a vásárló számára, hogy ő határozza meg, milyen lépések is lennének célszerűek a kialakult helyzetben. Ha az ügyfél érzi, hogy meghallgatják és neki is van beleszólása az ügy rendezésébe, egyből jobban érezheti magát és a cégről kialakult képe is javulhat.

5. Cselekedj megfelelően!

Ha lehetőséged van rá, a cég elveinek és a következetességnek a keretein belül cselekedj az ügyféllel való kommunikáció szerint. Természetesen előfordulnak estek, amikor a vevő igényei nem ésszerűek, vagy nem megvalósíthatók a cég részéről, esetleg szembe mennek annak elveivel. De ha valójában semmilyen akadályba nem ütközik a kérés és kivitelezhető, tedd meg! Ilyen esetekben a gyorsaság és a precizitás életmentő lehet, egy rizikós helyzet gyors megoldása akár hűséges vásárlót is kreálhat az adott emberből. De ha nem is, minden bizonnyal akkor is sokkal jobb véleménye lesz cégedről.

6. Elengedés

Ha már minden ésszerű ötletet kimerítettél és minden eszközt bevetettél céged részéről, de a vásárló továbbra sem tágít, a legokosabb dolog, amit tehetsz, hogy elengeded az ügyet, lemondasz róla. Nem tehetsz mást, mint hogy utoljára, udvariasan felajánlod a részedről nyújtható legjobb megoldást és emlékezteted, hogy a céged mindent megtett, így a döntés már abszolút az ő kezében van. Ha valóban őszinte voltál és a maximumot nyújtottad, de nem tudtad felnyitni a vásárló szemét, jó eséllyel a párbeszédet követő közönség is neked ad majd igazat, s nem hibáztatnak majd, amiért elengedted az ügyet.

A kritika nem mindig negatív!

Egyértelmű, hogy ha elég időt szentelsz rá, hogy kövesd a cégedről folyó diskurzusokat és átolvasd a véleményeket, akkor hatékonyabban tudod majd alkalmazni a korábban felvázolt lépéseket, de ennek más haszna is van: így találkozol a pozitív kommentekkel is. Attól még, hogy ezeknél nincs megoldandó probléma, még ugyanúgy érdemes reagálni rájuk! Ez tovább építi céged jóhírét, éppen úgy, mint a precíz és gyors problémamegoldás. Csak jól sülhet el, ha megköszönöd a támogatást és a dicséretet és kapcsolatba lépsz a támogatóiddal.

Te hogyan birkózol meg a negatív kommentekkel?

Forrás: Jason Falls, Erik Deckers: No Bullshit Social Media, Pearson Education, 2012