Már meg sem lepődünk, ha azt halljuk, hogy Schobert Norbi körül forranak a kedélyek és újabb botrányba került. Na de mégis mi köze ennek a közösségi médiához?

Mondjuk is, mi történt! Kijött egy új termék, amely egy mézpótló, ám a kinézet alapján nem mondjuk meg, hogy nem igazi mézről van szó, mert olyan elemek jelennek meg a csomagoláson, ami a valódi mézre utal, hiába van szó egy mézet nyomokban sem tartalmazó, helyettesítő termékről. Osváth Zsolt a témában készített videójából kiderült, hogy ideig a weboldalon is mézként hirdették (ez azóta már megváltozott) és Norbi egy élő adása keretein belül is mézként utalt rá. Emiatt a méhészek erőteljesen felháborodtak, ám ez még önmagában nem égbekiáltó bűn, habár egyesek szerint megtévesztő a marketing.

A felháborodás, a kritikák a közösségi média térben futótűzként terjedhetnek, ami azzal jár, hogy egy-egy posztot, céget eláraszthatnak a negatív kommentek, üzenetek, értékelések hirtelen, a semmiből. És bizony csak fogjuk ilyenkor a fejünket, hogy mihez kezdjünk, mit csináljunk?

Egy dolog biztos: ne azt, amit Norbi csapata.

A Norbi Update hivatalos Facebook oldalán (amely egyébként rengeteg követővel büszkélkedhet, több mint egy millióan kedvelik) került ki egy poszt az új termékről, ami alatt sokan fejezték ki nemtetszésüket, ki kulturáltabb, ki kevésbé udvarias módon. És ezt bizony el kell fogadnunk, hogy a közösségi médiában fognak minket kritizálni és az is bármikor előfordulhat, hogy nyomdafestéket nem tűrő stílusban, ha van erre ok, ha nincsen. Ezeket a helyzeteket meg kell tanulnunk kezelni, a közösségi média térben a negatív kommentelők és a trollok mindennaposak, így nem eshetünk kétségbe, ismernünk kell a konfliktuskezelések lépéseit és hogy melyik esetben, mit érdemes alkalmazni.

A Norbi Update oldalán egy Zoltán nevű ügyfélszolgálatos kezeli a kommentszekciót, ahogy a válaszokhoz írt aláírásból kiderül. Azonban sokakat felháborít, hogy milyen módon teszi ezt. Ne feledjük el, hogy nagyon meg kell fontolnunk, ha kiadjuk oldalaink, közösségi felületeink kezelését külsős cégeknek, ügynökségeknek vagy hogy kit nevezünk ki cégünkön belül erre a feladatra, mert az általuk végzett munka bizony nagyban hozzájárul megítélésünkhöz.

Mutatunk először pár képernyőfotót a kommentekről:

Egy idő után a kommentek már Zoltánról, a titokzatos ügyfélszolgálatosról is elkezdtek megjelenni, akiről amúgy többen azt is gondolták, hogy igazából Norbi áll a név mögött, de persze ez csak egy elmélet:

Időközben azt is bejelentették, hogy a méhészekkel kapcsolatos kommenteket ezentúl törölni is fogják, így senki ne írjon ezzel kapcsolatos saját véleményt, meglátást, mert szűrve lesz az oldal:

A kommentek eltűnéséről tesz tanúbizonyságot ez a hozzászólás, ahol a felhasználó már félve kérdez és szeretne választ kapni, mielőtt kitörlésre kerül a kommentje:

Még lehet szemezgetni az eredeti poszt alatt, bár lehetséges, hogy már időközben eltűnt pár hozzászólás.

Akit érdekel még kommentár és néhány eléggé meredek ügyfélszolgálatos komment, ajánljuk Osváth Zsolt YouTube-videóját, aki beszél az esetről és néhány kommentet képernyőfotóval is megmutat, melyek azóta már nem találhatók meg a bejegyzés alatt. Íme egy eléggé megkérdőjelezhető komment, ami bekerült a videóba:

Képernyőfotó: ZSHOW time YouTube csatorna

Emellett több, már eltűnt kommentben előkerül Dwayne Johnson színész, akit pocsék színésznek neveznek és kinézetén gúnyolódnak az ügyfélszolgálat részéről. Illetve a korábbi Norbi botrányból már ismerős téma, a megcsalás, a testiség is újra előkerül az ügyfélszolgálatosok oldaláról. Olyan szókapcsolat is megjelenik a válaszkommentben, mint hogy „felesége már akkora, mint egy dinoszaurusz”. Van olyan komment, amiben a koronavírus helyzetre is reflektál valaki a cég képviseletében, az ügyfélszolgálat aláírásával és úgy érezhető a mondanivalója, hogy kár, hogy az orvosok az idősek életének megmentését helyezték előtérbe ahelyett, hogy a fiatalabbak tervezett műtétjeit, kezeléseit folytatták volna. És persze az sem marad el, hogy tanulatlannak és butának titulálják a Facebook-on kommentelő közösséget. Ha szeretnétek látni a teljes kommenteket, nézzétek meg Zsolt videóját, ahol egy összeszedett válogatást találtok a legdurvább hozzászólásokból:

Úgy érezzük, hogy nagyon nem kell részletezni, hogy ez a kommunikáció nagyon félresiklott, kivéve ha az volt a cél, hogy a botránynak hála még nagyobb hírverést kapjon az új termék. Mindenesetre ne feledkezzünk meg róla, hogy a közösségi média szerepe napjainkban már nagyon megnőtt és az itt folytatott ügyfélkezelés erőteljesen alakítja márkánk megítélését. Brandünk hírnevét könnyedén befolyásolhatja pozitív vagy negatív irányba az online térben mutatott viselkedésünk.

Emiatt nagyon fontos, hogyan kezeljük a konfliktusokat az online térben. És a törlés, tiltás nem megoldás, csak még tovább fokozza a negatív megítélést. Ahelyett, hogy elrejtjük a negatív kommenteket vagy kitiltjuk a trollokat, inkább ahol csak lehet válaszoljunk. És úgy válaszoljunk, hogy ezzel nem megsértjük a kommentelőt, nem semmibe vesszük a véleményét, hanem kezelni próbáljuk a helyzetet.

A negativitással való küzdelemben nagy segítségedre lehet könyvünk, melyben bemutatjuk, hogyan hozzunk vissza a negatív és a troll hozzászólókat vásárlóvá törlés, tiltás és bannolás helyett. Közel 150 valós esettanulmányon keresztül mutatjuk be a gyakorlatban a közösségi média konfliktuskezelést. A példákban a hazai fesztiváloktól, hotel- és más KKV-szektoron, Majkán, Norbi Update-n és rappereken át a GAP-ig, Greenpeace-ig minden jelentősebb konfliktus szerepel a közelmúltból.

Ha érdekel a közösségi média botránykönyve, kattints és lapozz bele!