Ha a közösségi média ügyfélszolgálati tapasztalatokra gondolunk, valószínűleg két verzió jut eszünkbe: a legjobb élmény, amit egy márka nyújtott és persze a legrosszabb.

Például lehet, hogy hűségesek maradunk ahhoz a légitársasághoz, amelynek ügyfélszolgálati képviselője varázsütésre megtalálta a tökéletes járatot számunkra. Még az áremelések és a járattörlések ellenére sem fogunk többé más légitársaságnál foglalni, hiszen itt volt remek tapasztalatunk, megbízunk bennük és szívesen is támogatjuk őket.

Másrészt viszont előfordulhat, hogy még mindig dühösek vagyunk a bútorgyártó cégre, amely nem megfelelő termékeket szállított ki és ráadásul megtagadta a visszatérítést is. Még akár évek után sem tudjuk elfelejteni ezt és emiatt sok esetben ismerőseinket is óva intjük az adott cégtől, nehogy nekik is rossz tapasztalatuk legyen.

Sokan első kézből tudjuk, hogy a rossz közösségi média ügyfélszolgálatnak következményei vannak, és az adatok is ezt mutatják.

A The Sprout Social Index™ szerint, ha a márkáknak túl sokáig tart a válaszadás, a fogyasztók 36%-a megosztja negatív tapasztalatait barátaival és családjával, 31%-uk nem fejezi be a vásárlást, 30%-a pedig versenytárstól vásárol helyette.

Bizony, ennyire fontos az időfaktor! Senki sem szeret várni, de manapság már telefonálni sem, így az egyik legegyszerűbb és leggyorsabb út a márkák felkeresése a közösségi oldalakon, mint Facebook és Instagram.

Csak azok a márkák részesülnek irigylésre méltó márkahűségben, amelyek mindent megtesznek ügyfeleikért. Ha Te is szeretnél kivételes szolgáltatást nyújtani és kiemelkedő ügyfélszolgálattal rendelkezni, cikkünk segítségedre lesz, összegyűjtöttünk néhány fontos tudnivalót.

Vágjunk is bele!

Mik a közösségi média ügyfélszolgálati mutatói?

A közösségi média ügyfélszolgálati mutatói olyan adatpontok, amelyek segítenek elmagyarázni, hogy az ügyfélszolgálati erőfeszítések mennyire elégítik ki az ügyfelek igényeit. Ezek a mutatók feltárják, hogy a közösségi médiában aktív ügyfélszolgálati csapat miben áll jól, hol van még lehetőség a fejlődésre, és milyen eszközökre van szükség a hiányosságok pótlásához. A közösségi ügyfélszolgálati mutatók a következő kategóriákba sorolhatók: sebesség és hatékonyság, volumen és csapat produktivitás, valamint hangulat.

Ezek az adatok azt is megmutatják, hogy a teljes ügyfélélménybe hogyan kapcsolódik be az ügyfélszolgálati erőfeszítés.

A következő kérdésekre kell választ kapni:

• Hol fordulnak hozzánk leginkább ügyfeleink?
• Mennyire elégedettek ügyfeleink a közösségi oldalunkon nyújtott ügyfélszolgálattal? Hogyan viszonyulnak más csatornákhoz?
• Melyek ügyfeleink leggyakoribb kérdései?
• A tölcsérben hol akadnak el leginkább ügyfeleink?

Ha az adatok és mutatók segítségével megtaláljuk a válaszokat ezekre a kérdésekre, akkor hatékonyan fejleszthetjük ügyfélszolgálati tevékenységünket, hogy még inkább a célcsoportra legyen szabva és akár fel is gyorsíthatjuk a tevékenységet, például egy chatbot segítségével.

Fejlődés és változtatás

Az ügyfélszolgálati mutatók megismerése elősegíti az ügyfélkezeléssel kapcsolatos megközelítésednek fejlesztését. Ezekkel az eredményekkel jó úton haladsz majd a közönséggel való érzelmi kapcsolat kialakítása, a márkahűség kialakítása, valamint az ügyfelek megtartásának és érdekérvényesítésének elősegítése felé.

Ezeknek a mutatóknak a használata azonban túlmutat az ügyfélélmény javításán. A közösségi média ügyfélszolgálati mutatói képesek megváltoztatni az üzletmenetet is: a termékfejlesztés finomításától a vállalati stratégia kialakításáig.

A Grammarly csapata például a bejövő ügyfélszolgálati üzeneteket használja fel arra, hogy értékes felhasználói történeteket közöljön termék- és felhasználói élményekkel foglalkozó csapatai, valamint a vállalatvezetés számára.

És nincsenek egyedül. A Gartner 2022 augusztusa és októbere között 283 ügyfélszolgálati munkatárs és ügyfélszolgálati vezető részvételével végzett egy online felmérést. Ebben a felmérésben a megkérdezettek 84%-a az ügyféladatokat és az elemzéseket „nagyon vagy rendkívül fontosnak” nevezte 2023-as szervezeti céljaiknak elérése szempontjából.

A gyors válaszon áll vagy bukik a siker

Az, hogy márkád milyen gyorsan reagál a közösségi médiában, hozzájárul a jó ügyfélszolgálati élményhez. Az Index adatai szerint míg a fogyasztók több mint háromnegyede az első 24 órában vár választ egy márkától a közösségi oldalon, addig 57%-uk már az első órán belül.

A csapat válaszadási arányának mérése elengedhetetlen!

Ennek két része van: az egyik az átlagos első válaszidő, a másik az átlagos válasz várakozási idő.

Az átlagos első válaszadási idő azt az időt jelenti, amely alatt a csapat munkaidőn belül elküldi az első választ egy bejövő ügyfélüzenetre.

Ám az első válaszadásig eltelt idő mérése csak a kezdet. Az átlagos válasz várakozási idő megmutatja, hogy az ügyfelek mennyi ideig várnak a válaszok között, amíg a problémáik megoldódnak, ami ugyanilyen fontos. Tehát az is számít, hogy az üzenetváltások között mennyi idő telik el és milyen hamar sikerül megoldani a problémát, megválaszolni a kérdéseket.

Te ellenőrzöd, hogy milyen márkád ügyfélszolgálati teljesítménye a közösségi oldalakon?

Ha eddig még nem végeztél alapos méréseket, érdemes az alapoknál kezdeni. Nézd meg, melyik felületeken vagy jelen, hol írhatnak Neked az emberek és hol kapod általában az üzeneteket. A régebbi üzeneteket is vizsgáld meg, hogy teljes képet kapj. Fontos meghatározni, melyek a gyakran ismételt témák és kérdések is. Ezekre készíthetsz sablon válaszokat is, amivel megkönnyíted a munkatársak dolgát és ráadásul még gyorsabban választ kaphatnak az érdeklődők.

Chatbot-ot is alkalmazhatsz, ami a kulcsszavak segítségével választ ad a gyakori kérdésekre, de az ügyfélélményt feldobhatja kvízekkel, játékokkal, nyereményjátékokkal is.

Ha kíváncsi vagy példára a chatbot sikeres bevetésére, ajánljuk cikkünket, ahol a A Marketing Commando Marketing Expo nevű rendezvényének elő-, helyszíni és utó-kommunikációjában segítettünk be ezzel a technológiával. Ezt ITT olvashatod el!

Kedves ügyfeleink példáját is megismerheted blogunkról. Ebben a cikkben a Bambara Hotel automatizált kommunikációjáról írunk, itt pedig a Vanderlich Egészségcentrumnak készített chatbot-ot mutatjuk be.

Ha Te is továbbfejlesztenéd oldaladat chatbot vagy alkalmazás segítségével, KATTINTS és tudd meg, hogyan segíthetünk ebben!

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/customer-service-metrics/