A Veszprémi Állatkert magára húzta a vizes lepedőt ma este, amikor 11 mozgáskorlátozott és fogyatékos vendéget nem engedett be az Állatkertbe jegykedvezménnyel.

A vendégek posztoltak az esetről, melyre válaszul az Állatkert egy bejegyzést tett közzé, ami 4 óra leforgása alatt 226 kommentet, 240 mérges, 34 síró, 5 csodálkozó és 5 nevető fejet és 69 megosztást vonzott magával. A kommentek és a megosztások áramlanak azóta is és a helyi sajtó is már felkapta a hírt. A reakciók jelentős többsége teljes mértékben elítéli az Állatkert hozzáállását.

Nézzük először a posztokat!

A csoportvezető posztja:

Az Állatkert posztja:

A szituáció tehát adott, az Állatkert mereven ragaszkodott egy szabályzathoz, aminek keretében ugyan ad a mozgássérültek részére kedvezményt, de bizonyos tagsági kártyához köti ezt. Nyilván a programszervezőnek utána kellett volna járnia az esetnek, azonban ha a bejáratnál 11 szemmel láthatóan is fogyatékkal élő van, akik nem tudtak a tagsági előírásáról, akkor talán lehet kivételt tenni - ha kell, fű alatt is... vagy legalább utána okosabban kezelni a szituációt.

Merthogy a közösségi média felületen konfliktusok egyik alapvető és legfontosabb szabálya az, hogy keressünk kompromisszumot. Lehetőség szerint még akkor is, ha a fogyasztónak nincs (teljes mértékben) igaza. Merthogy erőszakmentes kommunikációval, a fogyasztó panaszának megértésével és ELFOGADÁSÁVAL (ami egyáltalán nem jelenti azt, hogy minden helyzetben magunkra vesszük a hibát, csupán keresünk egy kiindulópontot, amiben jelezzük, hogy megértjük és elfogadjuk a másik fél gondolatát és meglátását!) előrébb kerülhetünk. 

Jelen helyzetben a "legegyszerűbb" megoldás a látogatói csoport vezetőjének negatív bejegyzése után a gyors személyes kapcsolatfelvétel lett volna, amelynek keretében - még csak nem is nyilvánosan! - hanem a szervezetnek jelezve a hibát, miszerint a jegypénztáros túlzottan ragaszkodott a szabályzathoz, elnézéskérések közepette utólagosan jegyeket felajánlanak a hoppon maradtaknak. A kártérítés biztosítása külön történet a közösségi média konfliktusok esetében, amelybe jelen blogbejegyzés keretében nem megyünk bele.

Ehelyett - mivel régóta figyelem a közösségi média térben megjelenő konfliktushelyzeteket -, inkább előkerestem egy hasonló szituációt, amiben szintén az adta az alapproblémát, hogy a cég mereven ragaszkodott a szabályzataihoz. 

A Nescafé 2011-ben futott bele egy problémás játékkampányba, ahol a fődíj 5 x 1 millió Forint volt (index.hu, 2011., ABC News). A játék során a versenyzők harminc másodperces videókkal pályázhattak, az eredményhirdetéskor a közönségszavazatokat és a zsűri véleményét egyaránt figyelembe vették. A legtöbb, ötvenezer szavazatot kapott versenyző, Szolnoki János azonban nem jutott be a döntőbe, melyet aztán zokonvett.

Szolnoki a 9gag elnevezésű, vicces képeket közlő oldalon kért támogatást játékához, mivel mozgássérült kisöccsének és sorstársainak szánta a nyereményt egy alapítvány létrehozása formájában, s az emberek adakozókedvére építve össze is gyűjtött közel ötvenezer lájkot.

A Nescafé játékszabályzata azonban kimondta, hogy a nyereményjátéknak nem célja az adományozás és a betegségek gyógyítására irányuló gyűjtéseket, politikai tartalmakat automatikusan kizárják a versenyből, Szolnoki nevezését mégsem távolították el a játékból és nem is értesítették arról, hogy nem szabályos a pályázata.

A szabályzat szerint az öt győztes közül kettőt a közönség szavazatai, hármat pedig a zsűri szakmai érve szerint választottak ki, Szolnoki nevezését azonban nem juttatták tovább a döntőbe. A szavazók ezt nehezen tolerálták és nemtetszésüknek dühösen hírt adtak nem csupán a Nescafé, hanem a CNN oldalán is. Az ellenkapmány olyannyira jól sikerült, hogy négy óra leforgása alatt 728 komment érkezett és többen a Nestlé és a Nescafé termékeinkek bojkottjára szólítottak fel.

A kommentelők egy része megoldási javaslattal is előállt, miszerint a lájkolók egy-egy dollárt utaljanak át PayPal-számlára Szolnokinak, Szolnoki azonban közölte, hogy ezt nem fogadja el.

A cég hivatalos állásfoglalást is kiadott az eset kapcsán:

„Többen érdeklődtetek a futó Nescafé 3in1 Effekt promócióval kapcsolatos szavazás és döntés hátteréről, különös tekintettel arra, hogy miért nem került a döntőbe Szolnoki János pályázata. Szeretnénk hangsúlyozni, hogy minden a játékszabályok szerint történt. Felvettük a kapcsolatot Jánossal és ő is megerősítette, tisztában van azzal, hogy minden az előre közzétett szabályoknak megfelelően történt.  Akiket a részletek bővebben érdekelnek, azoknak összefoglaljuk a játék menetét.

Mi a Nescafé-nál azzal a céllal indítottuk a versenyt, hogy támogassuk a kreatív, egyedi ötletek megvalósítását, és örömmel láttuk, hogy 637 pályázat érkezett. A pályázatokat zsűri értékelte, és a kiírásnak megfelelően a döntőbe 30 projekt került. Ezek között találhatjuk pl. a Gyerekmentők támogatását, vagy a Hajléktalanokkal a Hajléktalanokért projektet. A döntésnél számtalan szempontot vettünk figyelembe, nem a Like-ok magas száma számított (a kiírás szerint már 20 Like elegendő volt ahhoz, hogy a pályázat elbírálásra kerüljön), továbbá semmilyen személyes, külső érdek nem befolyásolta a zsűri döntését. Várjuk a verseny döntőjének alakulását, hogy 5 millió Ft-tal segíthessük a győztes projektek megvalósítását.”

A rajongók ellenérzete az eredménnyel kapcsolatban olyannyira fennmaradt ezen közleményt követően is, hogy a CNN mellett még több hírcsatorna oldalát kezdték el megrohamozni alábbi bojkottáló felhívásukkal:

Szolnoki sem nyugodott meg a történtek miatt és a 9GAG Army nevű Facebook-oldalon folyamatosan beszámolt a legújabb fejleményekről. Az oldal pár nap alatt több, mint tizenegyezer követőre tett szert és Chiléből, Brazíliából és Luxemburgból is hozzászóltak az esethez ritkán látott dühvel és indulattal.

Mindeközben a vállalat három opciót is kidolgozott Szolnoki támogatására:

a, alapítványuk reklámozása a Nescafé Facebook oldalán,

b, öccse iskolájának támogatása,

c, gyerekeknek szervezett kirándulás a Nestlé csokoládégyárában, s emelett a Nescafé Facebook oldalán angol nyelven is megpróbálta elmagyarázni a háborgóknak a szabályokat, melyhez ismét közel ezer elítélő és negatív hozzászólás érkezett.

Ilyen nagy arányú szavazat mellett úgy tűnik értelmetlen egy szabályzathoz mereven ragaszkodni, még ha a cégnek van is igaza és a pályázó kizárható lenne egyébként a versenyből. A szabályzat azonban nem érdekli a tömegeket.

A Veszprémi Állatkert esetében is rengeteg elítélő komment született, amelyhez hozzászóltak kiemelt eléréssel és ismerősi közeggel rendelkező humoristák és neves dj-k is további eléréseket generálva a bejegyzésnek.

 A legtöbb komment az emberség hiányára hívta fel a figyelmet.

Mit lehet tenni ilyen helyzetben? Összeírtam néhány gyors tippet:

1. Tudd meg, mit akar a tömeg!

Az emberek többsége a gyengébb, az elesett oldalára fog állni. Ha a 11 mozgáskorlátozott és fogyatékos nem a szabályok szerint jár el, számold ki, mivel lesz több / kevesebb a nyereséged, ha most 11 kedvezményes jegyet adsz el (3.000,- Forint helyett 800,- Forintért), vagy ha ez kitudódik és negatív PR-t kapsz, ami nem csupán az imázsodat, hanem a jegyforgalmadat is csökkenti.

2. A tömegek szerint előbb hibás a tulajdonos (mert kell neki a pénz), mint bárki vagy bármi más.

Sajnos ez is elég nagy alapszabály. Még ha emberéletet veszélyeztető vihar, hurrikán jön, akkor is előbb hibás a rendezvényszervező, mert lefújja a rendezvényt, mint a vihar (erre is van példánk, többek között a Miskolci Egyetemi Napok került ilyen helyzetbe az Ivett nevű ciklon miatt 2014-ben.)

3. Jól időzített és elhelyezett válaszlépés

A megfelelő időben végrehajtott kríziskommunikációval élét vehetjük a negatív kommunikációs hullámnak, pániknak. Ha nagy elérést szeretnénk, akkor este, ha fű alatt rendeznénk a konfliktushelyzetet, akkor pedig a legkisebb elérést biztosító éjjeli vagy igen korai reggeli sávban érdemes a nyilvános bocsánatkéréseket megtenni. Ebben a szituációban a személyes kapcsolatfelvétel lett volna a legcélszerűbb.

4. Empátia

Igyekezzünk megérteni a fogyasztó indulatát, érzését ilyen esetben is és még jobban figyeljünk az érzelemmentes, objektív kommunikációra és sajtóanyagok megjelentetésére! Rövid, tömör szövegekre van szükség, amit elolvas mindenki és amiben garantáltan ott van a bocsánatkérés is. 

5. Indulatmentesség

Minél kevesebb indulat fordul elő bejegyzéseinkben, kommentjeinkben, annál kevésbé fordul elő további támadás és kisebb valószínűséggel indul be a virális hatás, azaz az a szituáció, amikor a gyengéket támogató közeg önmagától viszi tovább a hírt.

5+1. Legyél jó fej!

Legyél jó fej, adj a rászorulóknak, bajbajutottaknak, gyengéknek ingyen vagy nagy kedvezménnyel belépőt, fotózkodj velük és utána mutasd be társadalmi felelősségvállalás projektként vagy még inkább hagyd, hogy ők vigyék a híredet maguktól egy kedves gesztus után. Hidd el, megéri! A szájreklámnál nem volt és nem is lesz jobb marketingeszköz pro és kontra!

Te mit gondolsz erről a kommunikációról?

----------------------

A cikk írója Klausz Melinda, a kozossegi-media.com vezetője. 

2006. óta foglalkozik céges közösségi média kommunikációval (igen-igen, az iwiw-en kezdte). 7 közösségi média különböző területeiről szóló szakkönyvet írt, cége a Magyar Marketing Szövetség négy KKV-Marketing Gyémánt díját, a Turizmus szakma 5 #TSMA  (Tourism Social Media Awards) szakmai díját kapta meg. Cégeknek átfogó közösségi média kommunikációt végez, illetve posztgarduális képzések és tréningek oktatója.

Közösségi média konfliktuskezelésről még 2014-ben írt könyvet KÖZÖSSÉGI MÉDIA ÜGYFÉL-, KONFLIKTUS- ÉS NYEREMÉNYJÁTÉK MENEDZSMENT A GYAKORLATBAN címmel, melyben 78 esettanulmány szerepel.

KÖNYVE itt érhető el.