Márkád hírnevének védelme éppen annyira tartozik a marketing feladatkörébe, mint a közösséggel való kapcsolattartás. Ha adódik egy probléma, a PR-csapat dolga, hogy gondoskodjon a megoldásról, de a marketingesek feladata, hogy a jövőre koncentrálva biztosítsák, hogy többé nem fordul elő hasonló eset. Különösen a kisebb cégek esetében kulcsfontosságú, hogy ne kelljen hatalmas összegeket fordítani a problémák megoldására.

Bár a közösségi médián folytatott tevékenységeket jóval könnyebb mérni, mint a hagyományos média platformokon folyó aktivitást, de a márka hírnévének megőrzése és védelme már jóval nehezebb feladat. Természetesen ezt is lehet számszerűsíteni, például a veszteségek összeszámolásával, az elvesztett vásárlók/követők és az általuk kiesett bevétel számba vételével – azonban nem lehet mérni a megelőzött, elkerült veszteségeket.

Hogyan is mérhető mindez?

Tegyük fel, hogy cégednél észreveszel egy biztonsági hibát, amelynek következtében vásárlóid fizetési információi hozzáférhetőek lennének. Azonban felfedezed a problémát, megoldod és nyilvánosságra hozod. Természetesen elkerülhetetlen a vásárlók egy részének elégedetlensége, esetleg felháborodása, de a lényeg, hogy senkinek nem esett kára, senkinek nem fértek hozzá az adataihoz. Az emberek kifejezhetik nemtetszésüket, de a helyzet megoldása és az arról való tájékoztatás minden bizonnyal jó érzést kelt bennük, s valószínűleg továbbra is vásárlók maradnak.

Hogyan is mérhető, hogy mi történhetett volna egy kedvezőtlenebb végkimenetel esetében? A vásárlók 2%-át vagy 60%-át vesztetted volna el? Vajon bepereltek volna? Ha igen, milyen összegben? Csupán hozzávetőleges becslést lehet készíteni, de a pontos végeredmény nem mondható meg, természetesen lehet kísérletezni. A különböző közösségi média elemzések nem csak arra szolgálnak, hogy követni tudd a cégeddel kapcsolatos említéseket, kommenteket és véleményeket, de arra is, hogy ezeknek a hangvételét és hangulatát is érezhesd. Ezek alapján láthatod, hogy követőid pozitívan, negatívan vagy semlegesen állnak-e márkádhoz.

Nézzünk csak meg, miket is érdemes mérni márkád hírnevével összefüggésben:

• Pozitív online említések, véleménynyilvánítások (elemző felületek segítségével)
• Negatív online említések, véleménynyilvánítások, hasonlóan az előző ponthoz
• Keresési oldalakon való megjelenés és rangsorolás

Ezek eredménye betekintést nyújthat márkád vásárlók általi megítélésébe. Akár össze is hasonlíthatod az adatokat korábbi eredményekkel, hogy figyelemmel tudd kísérni a fejlődést. 

Napjainkban, a közösségi médiát használók számának folyamatos növekedésével egyre fontosabbá válik, hogy figyelemmel kísérd, mit is mondanak márkádról, cégedről. Ha valamivel kapcsolatban nem megfelelően jársz el, fel kell készülnöd, hogy azonnali reakciókat kaphatsz érte. Nem érdemes egyből védekezni, mert arra a követők hajlamosak még intenzívebben reagálni. Ugyancsak nem tanácsos csendben ülni és várni, hogy csillapodjanak a kedélyek, ugyanis ezek a problémák nem fogják magukat megoldani. Használd a közösségi médiát arra, hogy meghallgasd vásárlóidat, válaszolj panaszaikra és észrevételeikre és mutasd ki elkötelezettségedet közönséged felé!

A hírnév védelme kiváló alapot fektet le egy másik közösségi média marketing szempontjából kiemelten fontos területnek: a közösségi kapcsolatoknak. 

Te hogyan véded márkád hírnevét? 

Forrás: Jason Falls, Erik Deckers: No Bullshit Social Media, Pearson Education, 2012