Nyilvános bocsánatkérés – Hogyan csináld?
Valószínűleg már hallottál a telefonos jegyzetbe írt, majd képernyőfotóval megosztott bocsánatkérésekről, amiket a márkák és hírességek Instagram történetbe vagy a Twitterre szoktak kitenni. Szintén elhíresült az influencerekre jellemző bocsánatkérés, ami általában krokodilkönnyek társaságában készül videós formában.
A népszerű alkotóktól a hírességeken át a vállalatokig a közösségi média a nyilvános bocsánatkérés helyszínévé vált. A közösségi média menedzsereknek és a kommunikációs szakembereknek tapintatos vállalati bocsánatkérést kell kidolgozniuk, különben fennáll annak a veszélye, hogy hosszútávú következményekkel kell szembenéznie a cégnek. Az ügyfélszolgálattal foglalkozók már túlságosan is ismerik az elégedetlen ügyfeleket és hogy mire képesek.
Ha beismered, hogy hibáztál, az nem egyszerű és érzelmes is lehet. Ha egy márka nevében csinálod, ez még stresszesebb lehet, hiszen hatalmas a nyilvánosság és ha elrontunk valamit, akkor még nagyobb bajban találjuk magunkat. Manapság az emberek őszinte bocsánatkérésre vágynak, és nem félnek elhagyni kedvenc márkájukat, ha nekik nem tetszőt tesz. A nyilvános véleménykifejezésről és rossz tapasztalatok megosztásáról már nem is beszélve. Egy pár szavas, diplomatikus sajtóközlemény sokszor nem elég.
Megmutatjuk, hogyan kell megfogalmazni egy minőségi márka bocsánatkérést! Ezeket az ötleteket jegyezd fel későbbre, hiszen minden márkának kész konfliktus kezelési tervvel kell rendelkeznie, hogy ha probléma van, minél előbb tudjanak reagálni.
Az alapok
Lehet, hogy a céged nem szállította ki időben a csomagot, vagy egy vezető meggondolatlan, bántó megjegyzést tett egy érzékeny témában. A helyzettől függetlenül a bocsánatkérés megfogalmazásának több pillére ugyanaz marad.
Íme négy dolog, amit meg kell tenned, amikor egy márka számára bocsánatkérést fogalmazol meg:
Vállalj felelősséget!
Az egyik legrosszabb dolog, amit tehetsz, hogy nem ismered el a hibát. Az őszinte bocsánatkérés elismeri a problémát, és a legjobb nyilvános bocsánatkérés megmagyarázza, miért.
Kerüld el a kicsinyes, személyre szóló hibáztatást. Itt arra gondolunk, hogy ne fogd az asszisztensre az egészet, hogy valaki elvigye a balhét, hanem gondolj a szituációra egy egészként. Összpontosíts a márka szerepére a helyzetben és ismerd el, miben kell jobbnak lennie.
Vannak olyan esetek is, ahol jogi okok miatt nem lehetséges a teljes felelősségvállalás. Azonban ez nem akadályozhat meg abban, hogy a hibázás tényét és a sértettre való hatást elismerd. Ilyen komoly esetekben mindenképp ajánlott az együttműködés jogi tanácsadóval és egy képzett PR szakemberrel. Erre azért van szükség, mert egy olyan bocsánatkérés megfogalmazása, ami nem terhel, mégis együttérző, nagyon nem egyszerű.
Mutass empátiát és megbánást!
Ha a bocsánatkérésből hiányzik az empátia és a bűnbánat, a közvélemény süketelésnek tekintheti az egészet. Tedd egyértelművé, hogy a márka együttérez az érintett áldozatokkal, és megérti, miért idegesek az ügyfelek.
A közösségi média a személyes kapcsolatokról szól, ezért fogadd el az emberi oldalt. Képzeld bele magad az ügyfél helyzetébe: mit szeretnél hallani egy szívből jövő bocsánatkérésben?
Hallgass és figyelj, mielőtt beszélsz!
Gyorsan kell dolgoznod, hogy bocsánatot kérj, de szánj időt a közönség megértésére a social listening-en keresztül. Nehéz őszinte bocsánatkérést kidolgozni anélkül, hogy tudnánk, pontosan miért ideges a közönség.
Miért dühösek ránk? Milyen lépéseket követelnek? A közösségi hallgatási adatok segíthetnek megválaszolni az ilyen típusú kérdéseket, mert több kontextust biztosítanak az online beszélgetésekhez a márka saját profiljain túl.
Keresd a megoldást!
A Sprout Social egy felmérésében az emberek 89%-a azt mondta, hogy egy vállalkozás visszanyerheti a bizalmát, ha beismeri a hibáját, és átlátható a probléma megoldására tett lépéseit illetően.
Bocsánatkérésedben add meg, mit tesz márkád a probléma megoldása érdekében, valamint minden olyan megelőző intézkedést, amelyet a hasonló helyzetek jövőbeni elkerülése érdekében fogsz végrehajtani.
Egyes esetekben nem fogsz tudni azonnal foglalkozni a korrekciós intézkedésekkel, például ha még a botrány csak kialakulóban van, vagy a jogszerűség kérdéses. Ám az átláthatóság és a törekvés egyértelmű kifejezése ekkor is fontos.
