2018. ápr 10.

Közösségi ügyfélszolgálat

írta: BDóra.
Közösségi ügyfélszolgálat

callcenter.jpgSok helyen gondot jelent, hogy leterhelt az ügyfélszolgálat és nem győzik a telefonokat és az e-mailek megválaszolását. Erre tökéletes segítség tud lenni a social media, ahol hasznos információkat tudunk közzé tenni és segíteni tudjuk, akár a saját márkánkat is.

Az online közösségmenedzsment feladata, hogy kezelje a fogyasztókkal zajló online kapcsolat során felmerülő kérdéseket, problémákat az alábbiak alapján:

Monitoring: a közösségimédia-felületek folyamatos nyomon követése, ellenőrzése.

Becsatornázás: a felmerülő kérdés/probléma eljuttatása a megfelelő személyhez cégen belül

Feldolgozás: problémamegoldás a már kialakult ügyfélszolgálati módszerek és eszközök felhasználásával.

Feedback: a válasz, a problémamegoldás, melynek során információt kap a fogyasztó, valamint a közösség. Az online ügyfélszolgálat esetében ugyanis a hagyományos CRM-től eltérően nem csupán az ügyfél, hanem a termék/szolgálatatás/márka iránt rajongó közeg, valamint ezen keresztül a keresőmotorok is értesülnek.

A közösségi média lehetőséget teremt a felhasználók véleményének akár azonnali és költséghatékony megismerésére. Gondolhatunk itt akár arra is, hogy például megszavaztatjuk a logónk új megjelenését a rajongótáborunkkal, vagy kikérjük a véleményüket az egyik új szolgáltatásunkról, hogy miként változtathatnánk rajta előnyösen, hogy számukra a lehető legmegfelelőbb legyen.

 

Bátran kérdezz a fogyasztóidtól!

A közösségimédia-felületek kapcsolatteremtést biztosítsanak, nem csak a privát szférában, hanem az üzleti világban is. Fontos a vásárlóid, érdeklődőid, követőid véleménye, hiszen ők generálják a forgalmat és, ha ők nem elégedettek, akkor sajnos bevétel visszaesésre lehet számítani. Ismerd meg őket, hogy minél jobb terméket és szolgáltatást tudjál létrehozni és értékesíteni, illetve a megfelelő információ áramlás az ügyfélszolgálat munkáját is nagyban tudja segíteni.

A közösségimédia-felületek nagyszerű terepet jelentenek a fogyasztók oktatására, informálására. Amikor egy-egy termékvideóban, bejegyzésben elmagyarázzuk szolgáltatásunk, termékünk egy-egy szeletét, felhívjuk az érdeklődők figyelmét a termék nyújtotta plusz lehetőségekre, idézünk egy-egy gyakran ismételt kérdést, és arra választ is adunk, akkor lehetőséget teremtünk a fogyasztók ismereteinek bővítésére. Ilyen módon egyszerűen csökkenthetjük az ügyfélszolgálatok terhelését.

Ma már az értékesítés sem probléma a közösségi térben, hiszen a PayPal rendszerének használatával egyszerűen megoldható a konkrét értékesítést is. Egyéb bevételnövelő alkalmazások működtetésével az értékesítés mennyisége is befolyásolható.

Ne menjünk el szó nélkül a Chatbotok hasznossága mellett sem, hiszen ez napjaink egyik legújabb ügyfélszolgálati lehetősége. Könnyen és egyszerűen tudunk információt nyújtani cégünkről, termékeinkről és akár egy nyereményjátékba is bevonhatjuk az érdeklődőket, mindezt messengeren belül. Erről írtunk már korábban egy bejegyzést, melyről ITT olvashatsz bővebben.

Összességében azt mondhatjuk, hogy nem szégyen kérdezni a fogyasztótól, hiszen nekik szeretnénk megfeleli, ezért érdemes úgy alakítani a kínálatunkat, hogy azt az ő igényeikre alakítsuk ki. Reméljük sikerült adunk néhány tippet, amivel egy kis terhet le tudtok venni az ügyfélszolgálat válláról.

img_5225_kicsi.jpg

Ha további hasznos információkra vágysz a témában válaszd a Közösségi média nagykönyve vagy a Közösségi média ügyfél-, konfliktus- és nyereményjátékmenedzsment a gyakorlatban című könyveinket ITT!

Szólj hozzá

konfliktus konfliktuskezelés