A közösségi média nem csak a márkaépítés és a kommunikáció eszköze, hanem hatékony módja annak is, hogy ügyfeleket szerezz és valós konverziót is elérhetsz. A sikeres stratégiához elengedhetetlen a KPI-k, vagyis a fő teljesítménymutatók ismerete és követése a közösségi média térben.

Az előző cikkben már sorra vettük, hogy melyek a legfontosabb KPI-k az eléréshez és elköteleződéshez, most még ezt a sort egészítjük ki további hasznos tudnivalókkal. Ha még nem olvastad az első részt, kattints IDE!

3. Konverzió

Ha már tudod, hogyan követheted nyomon a közzétett bejegyzések eredményeit és azt, hogy a közönség hogyan kommunikál tartalmaid hatására, akkor itt az ideje még eggyel továbblépni.  A következő feladat az, hogy az érdeklődőkből és az interakciókból ügyfeleket generálj.

A konverzió a közösségi média marketingben a törekvések kifizetődése. Ez lehet vásárlás, regisztráció, letöltés, jelentkezés vagy más meghatározott cselekvés, amelynek célja az ügyféllé vagy potenciális ügyféllé válás.

A közösségi média konverziók lehetnek közvetlenek vagy közvetettek is. Például közvetlen konverzió az, amikor egy közösségi média hirdetésre kattintva az ügyfél azonnal vásárol a hirdető cégtől. Közvetett konverzió pedig az, ha például az ügyfél először csak regisztrál a hírlevélre, majd később a hírlevélben kapott ajánlat alapján vásárol is.

A konverziók nyomon követése és mérése kulcsfontosságú a sikerhez. A cégek ezekkel az adatokkal meghatározhatják, hogy mennyire hatékony a közösségi média stratégiájuk.

No, de mégis milyen KPI-kkel mérhető a konverzió? Máris eláruljuk!

Árbevétel

Amikor termékeket adsz el és reklámozol a közösségi médiában, mindenképpen tudnod kell, hogy az erőfeszítések kifizetődők-e. Az értékesítési bevételek kiszámításához vess egy pillantást a Google Analytics-re! Megnézheted, hogy a közösségi médiáról a webhelyre leadott kattintások közül melyek váltak vásárlássá, és mennyi az összesített kattintás.

Számos hálózaton elérhető már az e-kereskedelem is, így közvetlenül a platformokon keresztül is lehet vásárolni. Ilyen például az Instagram Shopping vagy a TikTok Live Shop. Ezekben az esetekben a számokat az elemzések között kell keresni.

Konverziós arány

A potenciális ügyfelek konverziós aránya megmutatja, hogy a közösségi média stratégia mennyire jó. Időbe telik, amíg kiépül a bizalom, de sokféleképpen lehet érdeklődőket generálni a közösségi médián keresztül. Előfordulhat, hogy nem vásárolnak rögtön abban a pillanatban, amikor meglátják a terméket, de végül mégis vásárlókká válnak.

A Google Analytics lehetőséget kínál a potenciális ügyfelek konverziós arányának nyomon követésére a közösségi médián keresztül.

Nem bevételi konverziók

A konverziók nyomon követésére szolgáló utolsó közösségi média mutató nem bevételi jellegű. Ez a mutató az összes nem termék- vagy szolgáltatási tevékenységre vonatkozik, amelyet az ügyfél elvégezhet. Ez magában foglalja az e-mail-es hírlevélre való feliratkozást, az ingyenes e-book letöltését vagy a feliratkozási űrlap kitöltését. A konverzió ezen fajtájával kapcsolatban minden cég maga dönthet, mit tart konverziónak és mit nem.

4. Ügyfélhűség

Az ügyfélhűség azt jelenti, hogy az ügyfelek hosszú távon elkötelezettek és lojálisak egy adott cég vagy márka iránt. Ennek alapja lehet a közösségi média platformokon keresztül történő interakció és tapasztalat.

Az ügyfélhűség a vállalkozások szempontjából rendkívül értékes, mivel a hűséges ügyfelek hajlamosak többször vásárolni, nagyobb vásárlási értékkel rendelkeznek, és aktívan ajánlják a márkát, illetve termékeket, szolgáltatásokat másoknak a közösségi média platformokon keresztül, vagy akár személyesen is.

Ha valaki szoros kapcsolatot szeretne kiépíteni a követőkkel, akkor arra van szükség, hogy aktívan részt vegyen a diskurzusban. Válasz a kérdésekre, reakció a kommentekre, olyan bejegyzések megfogalmazása, ami válaszadásra, kép megosztására ösztönzi a közönséget, értékes tartalmak gyártása, egyedi kedvezményk és ajánlatok – rengeteg módszer létezik.

A márkával való pozitív közösségi média interakció rendkívül fontos az ügyfelek számára, és ez megnövekedett vásárlásként és baráti ajánlásként jelenhet meg.

A SproutSocial nemrégiben végzett tanulmánya megállapította, hogy a márkával való pozitív interakció után a fogyasztók:

• hajlandóak megvenni a márka ajánlatát (78%),
• azt a márkát választják a versenytársakkal szemben (77%),
• ajánlják a márkát (76%),
• növelik a márkával kapcsolatos kiadásaikat (72%),
• és erősebb köteléket alakítanak ki (70%).

Költség lead-enként

Ez megmutatja, mennyire hatékony a hirdetési vagy potenciális ügyfelek generálására fókuszáló stratégia. Minden vállalatnak és iparágnak más-más referenciaértéke van az egy lead-enkénti költségre vonatkozóan. Általánosságban elmondható, hogy ha magas a potenciális ügyfelek költsége, akkor lehetőség van módosítani az eddigi hozzáálláson, változtatni a költségek elosztásán.

A lead-enkénti költség megállapításához a közösségi média hirdetések vizsgálata is szükséges. A kattintásonkénti költség és a konverziós költségek a hirdetéselemzéseknél találhatók meg.

Problémamegoldás

A közösségi média egyre inkább a fogyasztók által választott platformmá válik a szolgáltatással kapcsolatos kérdések megválaszolásához és a problémák megoldásához. A megoldott problémák mutatója nem lesz egyszerűen kiolvasható egy táblázathoz, ehhez szükség van egy kis plusz munkára: a beérkező üzenetek és kommentek sorából kell kiemelni azokat a részeket, ahol az ügyfélszolgálat segítette az érdeklődőket. Egyszerűsít a dolgon, ha előre címkézed azokat az üzeneteket, ahol ilyen történt, így utólag csak a megjelölt üzenetek számát kell összeadni. Ha ezt rendszeresen vezeted egy táblázatba, akkor nem év végén egyszerre kell átnézned több száz vagy ezer beszélgetést.

A Sprout Social 2022 Index azt mutatja, hogy a fogyasztók több mint fele (59%) kevesebb, mint 12 órán belül, 76% pedig 24 órán belül vár választ.

Annak nyomon követéséhez, hogy milyen gyorsan reagálsz a problémákra, szükséged lesz egy külsős eszközre, amivel ezt is mérheted.

Ügyfél élettartam

Az ügyfél élettartamára vonatkozó érték azt mutatja meg, hogy egy ügyfél mennyit vásárol a cégtől egy bizonyos időszak alatt. Az első vásárlást követően a cél az lesz, hogy visszatérő vásárlókat szerezz, akik további vásárlásokat is végrehajtanak.

Használd a közösségi média KPI-ket a fejlődéshez!

A KPI-k kombinációja pontos képet adhat arról, hol tartasz most az üzleti célok felé vezető úton és mi az, amit még optimalizálhatsz. Ne hagyd ki ezt a fejlődési lehetőséget Te sem!

Szeretnél még többet megtudni a közösségi média marketingről? Különböző kurzusaink között mindenki megtalálja azt a területet, amiben még fejlődni szeretne! ITT tudsz körülnézni!

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/social-media-kpis/