A közösségi média felületek hozzájárulnak, hogy a márkák közelebbi kapcsolatot alakíthassanak ki követőikkel. Ma már sokan tekintenek úgy az egyes cégek Facebook oldalára, ahová bizalommal fordulhatnak problémáikkal is.

Miért alakult ki ez az elgondolás?

Ennek az is az oka, hogy a mai felgyorsult világban már sok embernek nincs kedve, ideje felkeresni a cég honlapját, utánajárni, milyen módon veheti fel velük a kapcsolatot vagy átolvasni a gyakran ismételt kérdéseket, ahol leírják, mi a teendő bizonyos esetekben, például ha az ügyfél elégedetlen, a termék hibás és így tovább. Az is előfordul, hogy valaki alaposan átnézi a weboldalt, a közösségi profilt és még így sem kap választ a problémára, kérdésre, ami foglalkoztatja. Az első kategóriába tartozó felhasználók ezért fordulhatnak a márkához Facebook üzenetben, hogy megspórolják maguknak az utánajárás idejét, a második esetben pedig azért, hogy minél előbb választ kapjanak kérdésükre. A közösségi oldalakon való kapcsolatteremtés gyorsabb, mint telefonon, bármikor elérhető a nap folyamán, nincs meghatározott ügyfélszolgálati idő. Rengetegen írják meg kérdésüket akár a cég Instagram profiljának is.

Nézzünk néhány adatot!

• A vásárlók 80%-a használja a közösségi médiát, hogy kapcsolatba lépjen márkákkal.
• A vásárlók 63%-a elégedett a közösségi platformokon tapasztalt válaszadási idővel.
• A közösségi média profillal rendelkezők 59%-a hiszi, hogy a közösségi oldalak könnyebben elérhetővé, egyszerűbbé tették az ügyfélszolgálatot.
• Rendkívül magas arányban használják az emberek a közösségi oldalakat arra, hogy utánajárjanak egy adott terméknek vagy szolgáltatásnak. (Ide tartozik az is, hogy kérdéseiket feltegyék magának a márkának.)

Hogyan álljunk hozzá az új helyzethez?

Ha tetszik, ha nem, ez egy létező dolog, amire minden márkának fel kell készülnie. Emiatt is fontos, hogy olyan ember kezelje közösségi média oldalainkat, aki kompetens, hogy választ tudjon adni a felmerülő kérdésekre és legalább napi egyszer nézzen rá valaki a bejövő üzenetekre. Mint mindenhol, itt is fontos az idő tényező: minél előbb válaszolunk a kérdésekre, annál pozitívabb benyomást teszünk ügyfeleinkre. Ha valaki legalább napi egy alkalommal figyeli a bejövő üzeneteket, ha nem is tud azonnal választ adni a beérkező kérdésre, még időben fel tudja venni a kapcsolatot a cégen belül egy olyan személlyel, aki segíthet a válasz, a megoldás megtalálásában. Szóval, nem az a lényeg, hogy mindentudók legyünk, hanem hogy minél előbb továbbítsuk a problémát, amivel nem tudunk egyedül megbirkózni, hiszen az ügyfélnek mindegy, hány emberen fut át a kérdése, a lényeg, hogy mielőbb választ kapjon.

A kommentekre is figyeljünk!

A célunk, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek és minden felmerülő problémát meg tudjunk oldani számukra minél hamarabb. Ehhez azonban elengedhetetlen, hogy észrevegyük a kérdéseket, problémákat, panaszokat. Érdemes észben tartanunk, hogy vannak emberek, akik nem privát üzenetben fejtik ki véleményüket cégünkről és panaszaikat is nyilvánosan osszák meg oldalunkon: hozzászólás, ajánlás vagy az oldalnak írt nyilvános bejegyzés formájában. Ezért ne csak az üzeneteket, de a kommenteket is nézzük! Egyébként is jó fényt vet a márkára és hozzájárul ügyfeleink pozitív érzéséhez, ha reagálunk a hozzászólásaikra – nem csak a negatívakra vagy a panaszos kommentekre, hanem a dicséreteket, jóindulatú megjegyzéseket is tanácsos megköszönnünk vagy legalább kedvelnünk. Reagáljunk minden kommentre és üzenetre 24 órán belül, így semmi sem kerülheti el a figyelmünket.

Hogyan kezeljük a problémákat?

Fontos az is, hogy megfelelő módon kezeljük az egyes eseteket. Ne másoljunk be előre megírt, egyforma sablonszövegeket, hanem minden egyes panaszt kezeljünk külön és mindig fogalmazzunk egy kicsit máshogy, főleg, ha nyilvánosan, a hozzászólások között válaszolunk. Senki sem szereti az automatikus válaszokat, próbáljuk meg éreztetni ügyfeleinkkel, hogy az ő egyéni panaszára reagálunk. Természetesen mindennél fontosabb, hogy megértsük az ügyfél nézőpontját és legyünk empatikusak. Még akkor is higgadtan, kedvesen kell válaszolnunk, ha egy dühös hangvitelű üzenetet kapunk.
Kommentháborúba nem érdemes belefolynunk, ilyenkor a legjobb, amit tehetünk, ha megkérjük az ügyfelet, hogy az e-mail címünkre küldje el panaszát, hogy együtt megoldhassuk a problémát. Mindig adjuk is meg az e-mail címet, mert további feszültségekhez vezethet, ha az ügyfél úgy érzi, nem törődünk vele eléggé és még neki kell információ után kutakodnia. Maradjunk szakszerűek akkor is, ha Instagram üzenetben kapunk kérdést, épp úgy, mintha e-mailben vagy telefonon kerestek volna fel minket. Azonban, ha olyan felületen kapunk panaszos üzenetet, ahol úgy érezzük, nem tudjuk megfelelően kezelni, akkor irányítsuk át az ügyfelet például e-mail címünkre vagy adjuk meg a telefonszámot, amit felhívhat.

Forrás: https://www.socialmediatoday.com/news/8-tips-for-social-media-customer-service-infographic/569801/