Nem is kérdés, hogy a különböző közösségi oldalaknak hatalmas szerepük van az ügyfélszolgálat terén. Mivel a legtöbb platformon már lehet üzenetet küldeni közvetlenül az oldalnak, sokan élnek ezzel az egyszerű és kényelmes megoldással. Ráadásul kommenteket hagyva is kapcsolatba lehet lépni az adott céggel, így többféleképpen is el lehet őket érni. A legtöbb esetben kulcsfontosságú a gyorsaság, hogy minél hamarabb reagáljunk a beérkező üzenetekre és hozzászólásokra, hiszen annál jobb véleménye lesz cégünkről az érdeklődőknek. 

Mi is számít jó válaszadási időnek? Nos, a nagy átlag azt mutatja, hogy 24 óra, mivel a Sproutsocial felmérése szerint a felhasználók 79%-a maximum ennyi időn belül választ remél kérdésére. Ehhez képest egészen meglepő lehet, hogy egy-egy ágazatban nem csupán a gyors válaszadással küszködnek a cégek, hanem egyáltalán a válaszadással! A legmagasabb (29%-os) válaszadási arány a jogi- és ingatlanügyekkel foglalkozó vállalatok terén tapasztalható, miközben a turizmus-vendéglátás is csak 27%-ot ér el. Eléggé meglepő, ugye? A legrosszabbul egyébként a sportmárkák teljesítenek, mindössze 7%-os válaszadási aránnyal. 

Miért is fontos a jó válaszadási idő? Nos, nyilvánvalóan senki nem szeretné hanyagolni a vásárlóit, akik közül pedig egyre többen fordulnak a cégekhez a közösségi médián keresztül. A gyors reakció pedig hűségesebb ügyfeleket is hozhat. Az egyik plusz, amit a közösségi média ad a cégek és a vásárlók közötti kapcsolattartáshoz, a közvetlenség. A felhasználók a vállalat emberi oldalát is megismerhetik, ezáltal pedig az üzenetváltásoknak is jóval személyesebb jellege lehet, mint egy honlapon keresztül kitöltött kapcsolatfelvételi űrlapnak. A jól működő ügyfélszolgálat ráadásul a versenytársakkal szemben is jobb pozícióba hozhat egy céget, hiszen mérlegeléskor a vásárlók hajlamosak az alapján is dönteni, hogy kivel volt gördülékenyebb a kommunikáció. Gondoljunk csak bele: ha később valami probléma merül fel az adott termékkel, már tudják, hogy gyors és precíz választ kapnak a kérdéseikre.

És milyen praktikákkal is lehet javítani a válaszadási időn? Beállíthatunk például automatizált válaszokat a leggyakrabban előforduló, legegyszerűbb kérdésekre. Facebook-on vannak előre beépített kérdések, amik megjelennek a cég chatablakában. Erre a vásárlónak csak rá kell nyomnia, nem szükséges külön megírni az üzenetet. Ezekre be lehet állítani automatikus választ, amivel máris időt spórolhatsz meg: egy ilyen kérdés megválaszolásakor a Facebook felajánlja, hogy mentsük a választ a kérdéshez. Ezen felül például chatbot-ot is igénybe vehetünk segítségként, aminél előre beállíthatunk több lépcsőt, ami egyre inkább leszűkíti az adott témakört, ami miatt a felhasználó kapcsolatba lépett velünk. A bot minden kérdés után feldob néhány válaszlehetőséget, amik segítségével pontosan meghatározható, hogy miben is segíthetünk a vásárlónak. Ezek mellett pedig ne felejtsünk el rangsorolni! Ez furán hangozhat, de bizony vannak üzenetek és hozzászólások, amik kiemelt figyelmet érdemelnek, mert például panaszt közölnek. Persze a kedves, dicsérő kommentekre is reagálni kell, de senki nem sértődik meg, ha ezekre néhány óra után érkezik csak válasz. Ha valaki egy problémával fordul a céghez, ott viszont azonnali intézkedés szükséges.

Egyértelmű tehát, hogy minél gyorsabb a válaszadás, annál jobb. Érdemes komoly hangsúlyt fektetni az ügyfélszolgálatra, hiszen az a tapasztalat, hogy az emberek igénylik a személyesebb kontaktot a cégekkel – a közösségi oldalakon pedig pláne hozzá vannak szokva az emberek, hogy közvetlenebb kommunikációt is lehet folytatni. Ha több platformon is fut az ügyfélszolgálat, nem árthat külön-külön személyeket megbízni ezek kezelésével, hiszen ezáltal is növelhető a hatékonyság.

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/social-media-response-time/