A negatív vélemények és kommentek bizony komoly hatással lehetnek egy cég megítélésére, főleg az online térben. Éppen ezért van egyre fontosabb szerepe az ügyfélszolgálatnak és a panaszkezelésnek, aminek nagy része már a közösségi oldalakon folyik. Egyre növekszik a verseny a különböző cégek között, hogy minél több vásárlót szerezzenek meg maguknak. A közösségi felületeken mindenki számára láthatók a vélemények, értékelések, így mindenki azonnal tájékozódni tud, összehasonlítást tud végezni és mérlegelni, kinek a termékét is fogja megvásárolni. Azonban nem szabad elfelejteni, hogy a negatív véleményből is válhat még pozitív, csak jól kell kezelni a helyzetet!

A nem kimondottan boldog hangvételű értékelések természetesen éppúgy befolyásolhatják a döntés előtt álló vásárlókat, mint a dicséretek. Egyetlen negatív értékelés miatt akár a potenciális vásárlók 22%-át is elveszítheti egy cég, ez az arány pedig 59% fölé emelkedhet 3, 70%-ra pedig 4 negatív vélemény esetén. Ebből úgy tűnhet, hogy a rossz hírnév futótűzként terjed, főleg a közösségi oldalakon. Ráadásul az emberek hajlamosak sokkal inkább emlékezni a negatív dolgokra, mint a pozitívakra, ha egy márkáról van szó. Emellett pedig a mai felgyorsult világban a vásárlók sokszor nem tesznek konkrét panaszt, egyszerűen csak nem keresik fel többször a márkát, ha vásárlásról van szó. Ilyen esetben pedig a cégek nem is tudják, miért veszítik el az adott érdeklődőt.

Mi miatt is szoktak elégedetlenek lenni a vásárlók? Csak néhány példát említünk: hosszú várakozási idő, megoldatlan panasz vagy probléma, tiszteletlen alkalmazottak. Sokszor nem egyszerű kideríteni, miért is pártolt el egy ügyfél. A közösségi médiában ezért nagyon résen kell lenni, hogy a legkisebb elégedetlenséget is észrevegyük és minden segítségkérésre azonnal reagáljunk. Az emberek mostanában gyakran szívesebben fordulnak a cég közösségi oldalán keresztül az alkalmazottakhoz, mert sokkal személyesebb élménynek élik meg, mintha csak egy e-mailt küldenének vagy kitöltenék a kapcsolatfelvételi űrlapot a honlapon. Ráadásul a legtöbbször sokkal hamarabb is kapnak választ a kérdésükre, ha mondjuk chat üzenetet írnak.

A cégek nagy része úgy gondolja, hogy kiemelkedő teljesítményt nyújt az ügyfélszolgálat terén, ám a vásárlóknak már jóval kisebb hányada van ugyanezen a véleményen. Ezért nagyon fontos, hogy állandóan meglegyen a kontakt az ügyfelekkel, hiszen ők tudnak valós visszajelzést adni az ügyfélszolgálat minőségéről és arról, hogy mit lehetne még esetleg javítani. Ha az emberek látják, hogy egy cég igenis elkötelezett aziránt, hogy minél jobb szolgáltatást és élményt nyújtson a hozzá fordulóknak, akkor könnyen lehet, hogy az egyébként negatív véleményük a márkáról elkezd pozitívba fordulni. Fontos, hogy azonosítva legyenek azok a pontok a vásárlás vagy az ügyfélszolgálat során, ami miatt az emberek elégedetlenek lesznek a céggel, és ezekre az átlagon alul teljesítő területekre kell hangsúlyt fektetni.

A digitális térben nagyon fontos, hogy megfelelően működjön az ügyélszolgálat, hiszen mindenki számára hozzáférhetőek a vélemények, kritikák. Ezek közül a negatívak elrejtése általában csak olaj a tűzre, hiszen ez azt közvetíti, hogy az adott cég nem kíván megbirkózni a kihívással, nem kész segíteni a hozzá panasszal fordulókon. Ehelyett sokkal kifizetődőbb, ha inkább azonnal és készségesen az elégedetlen ügyfél rendelkezésére állunk, azt mutatva, hogy probléma esetén is fontos számunkra a vásárló. Ez sokakban képes megfordítani a cégről addig kialakult képet, hiszen azt láthatják, hogy a márka igenis felvállalja a negatív véleményeket is, arra törekedve, hogy az ügyfél számára kedvező megoldást találjanak.

Forrás: https://www.smartinsights.com/user-experience/idigital-era-convert-customer-frustration-conversion/