Így menedzseld céged hírnevét a közösségi médiában!
A közösségi média sokkal többet adhat cégednek, mint egy felületet, ahol hirdetni tudsz. Ahogy már a név is elárulja, a közösségi média bizony a közösségről, az emberi kapcsolatokról szól. És ezt cégként remekül ki is használhatod, hiszen valódi bizalmi kapcsolat épülhet fel közönségeddel, amennyiben jól alkalmazod a platformot. Az sem utolsó szempont, hogy követőid aktivitásának segítségével jóhíredet is megalapozhatod, illetve megerősítheted az online térben
A lényeg a proaktív hozzáállás és máris könnyebben elérhetővé válik az álom, hogy erős, jó kapcsolat alakuljon ki céged és közönséged között. A jó kapcsolat, a pozitív tapasztalatok pedig máris okot adnak a felhasználóknak arra, hogy ajánlják cégedet ismerőseiknek, barátaiknak. A személyes tapasztalaton alapuló tanács, ajánlás, mely egy megbízható ismerőstől jön, a legjobb reklám egy cég számára. Sőt, sokszor még az sem kell, hogy ismerjük valóban a személyt, aki a céget ajánlja. Sok Facebook-csoportban kerülnek ki akár napi szinten kérdések egyes cégekről, termékekről vagy csupán termékkategóriákról. Például, ha egy nagy létszámú csoportban valaki fodrászt keres vagy a legjobb ár-érték arányú porszívót, ismeretlenek ajánlásai veszi figyelembe. A kommentekhez bárki leírhatja személyes tapasztalatát, ajánlását. Ha több ajánlás is érkezik egy termékre vagy szolgáltatóra, akkor nem csak a posztoló fog elgondolkodni ezen a választáson, hanem mások is, akik szintén olvassák a bejegyzést vagy akár elmentik későbbre.
Most segítünk, hogyan alakíts ki jó kapcsolatot közönségeddel, hogyan egyengesd márkád pozitív megítélését és jó hírét a közösségi médiában.
Figyeld, hol említik meg márkádat!
Már csupán egy nap alatt is elképesztő mennyiségű információ kerül ki a közösségi oldalakra a hírfolyamtól kezdve a csoportokon át a kommentekig. A kommunikáció-rengeteg nagy részében nincs szó márkádról, de közben jó eséllyel előfordul, hogy néhol megemlítik. Jó, ha ezekre az említésekre rátalálsz, mert sokan tanulhatsz arról, hogyan nyilatkoznak rólad az emberek és akár Te magad is reagálhatsz a kérdésekre, problémákra.
Ez akkor a legegyszerűbb, ha értékelés, komment vagy üzenet formájában érkeznek be hozzád a felhasználói problémák. Ezek közül az első kettő nyilvános eszmecsere, így az oldaladra látogató, csupán olvasó felhasználókra is pozitív hatást tehetsz, ha látják, hogy reagálsz az aggályokra és törekedsz a problémák megoldására.
Néhány online eszköz arra is lehetőséget ad, hogy olyan említésekre is rátalálj a közösségi médiában, ahol nem alkalmazzák a @ jellel történő taggelést. Ilyen például a HootSuite vagy a Sprout Social, melyek segítenek a márkához kapcsolódó kulcsszavak követésében. Ez jóval felgyorsítja a dolgot, mintha manuálian kéne keresgélnünk. Ezek a lehetőségek akár értesítéseket is küldhetnek arról, ha említenek minket, így semmiről sem maradunk le.
Példaként megemlíthetjük a Nike Service Twitter profilját, ami arra fókuszál, hogy válaszoljon a vásárlók problémáira. Ezek a személyes interakciók pozitívan láttatják a márkát, miközben közelebbi kapcsolat alakul ki a közösséggel, a fogyasztókkal.
Reagálj minden kommentre és értékelésre!
Már az előző pontban említettük, mennyire fontos, hogy reagálj a beérkező észrevételekre. Fontos, hogy ne tégy különbséget pozitív és negatív komment, dicséret és panasz között. Ugyanis egyikkel sem közvetítesz jó üzenetet. Ha csak a negatívra válaszolsz, akkor előbb-utóbb elmaradnak majd a pozitív kommentek, mert úgy érzik, nem érdekel Téged mondanivalójuk, mert úgyis csak a panaszokkal foglalkozol. Ha pedig a pozitív hozzászólásokat kedveled és ezekre válaszolsz, míg a negatív válasz nélkül marad vagy elrejted, az sem veszi ki jól magát, hiszen így a potenciális vásárlókban felmerülhet az a félelem, hogy ha nekik sem válik be a termék vagy bármi gond van, róluk sem veszel majd tudomást, nem nyújtasz megoldást a problémákra. Ha már elrejtésről van szó, akkor maximum azt tanácsos elrejteni, amire nem tudunk válaszolni, mert alapvetően csak sértő szavakat tartalmaz valós panasz helyett. De a többi esetben, ahol nem csupán egy-két nyomdafestéket nem tűrő szó szerepel, válaszoljunk az összes hozzászólásra! Ezzel ügyfélszolgálati készségeidről is tanúságot tehetsz.
Emeld ki a pozitív megszólalásokat!
A pozitív vélemény egy remek reklám – és akár így is használhatod a jó értékeléseket! Sok cég alkalmazza már azt a technikát, hogy a pozitív értékeléseket valamilyen módon megosztja közösségi média oldalán. Lehet ez egy képkivágás, amit ráhelyezünk egy fotóra, egy vizuális elemet történő poszt fölé csak írásban is megjeleníthetjük a véleményt vagy készíthetünk egy saját design-t ehhez például a Crello vagy Canva alkalmazásban.
A helyesírásra figyelj, mert a felhasználók Rólad alkotnak véleményt, így ha az értékelésben sok helyesírási hiba van, akkor inkább hanyagold.
Ha a reputációd javításánál segítségre van szükséged abban, hogy hogyan kezeld a negatív hozzászólásokat, trollokat, versenytársakat, akkor keresd A közösségi média botránykönyve című könyvünket! Ebben 374 oldalon több, mint 100 konkrét esettanulmányon keresztül mutatjuk be, hogyan érdemes kezelni ezeket a szituációkat és hogyan hozhatsz ki egy negatív hozzászólóból is egy lelkes vásárlót.
