Akármennyire is vigyázunk, minden cég életében eljön az a pillanat, amikor valamilyen botrány kezd kialakulni. Lehet ennek az oka valamilyen logisztikai hiba, ok nélküli rosszhírkeltés vagy bármi más. A lényeg, hogy megfelelően tudjunk reagálni. Amennyiben a panaszok megállják a helyüket és valóban hibáztunk, tudni kell megfelelő módon elnézést kérni közönségünktől, hogy ne veszítsük el a hűséges vásárlókat.

Hogy hogyan?

Most hoztunk pár példát inspirációként:

Target

2013-ban a hackerek 40 millió hitelkártya adatot és 70 millió ügyféladatot loptak el a Targettől. Ennek eredményeként a kereskedésnek több lépést is meg kellett tennie, hogy visszaszerezze vásárlói és a lakosság bizalmát.

A Target számos írásos bocsánatkérést adott ki, amelyben részletezte, hogy mit tettek a jogsértés megállítása érdekében, köztük egy egész oldalas újsághirdetést, amely részletezte a biztonság helyreállítására és az érintett ügyfelek megsegítésére vonatkozó terveiket.

A cég a korábban használt technológiát chip- és pin technológiára cserélte, új fizetési terminálokat telepített, egy éven keresztül ingyenes hitelkártya felügyeleti szolgáltatásokat kínált ügyfeleinek, valamint meghosszabbított kedvezményeket adott.

A Target nem csak ezen a téren tett több intézkedést a megbocsájtás érdekében, de a márka mérföldkőként a cégoldalán is feltüntette a helyzetet, egy blogbejegyzésre hivatkozva, amely a kulisszák mögé ad betekintést az olvasók számára. Ahelyett, hogy megpróbálták volna elbagatellizálni és elrejteni a hibát, a Target az adatszivárgást olyan lehetőségnek látta, amely aztán a kiberbiztonság királyává tette őket. Tehát az ő taktikájuk nem az volt, hogy a szőnyeg alá söprik a problémát, hanem felvállalják, hogy mi történt és átláthatóan tesznek azért, hogy még egyszer hasonló ne fordulhasson elő.

A Target erőfeszítései remekül szemléltetik, hogy a márkák hogyan tehetnek többet, mint pusztán a bocsánatkérés. Túltettek az elvárásokon azzal, hogy kommunikációs kampányt indítottak, hogy közönségüket folyamatosan tájékoztassák a változásokról és arról, hogyan javítják a dolgokat hosszú távon.

Chick-fil-A

A népszerű csirkés szendvics mellett a Chick-fil-A hihetetlen ügyfélszolgálatáról is ismert. Így nem meglepő, hogy az ügyfélszolgálatuk a közösségi médiában ugyanolyan jó. Gyakran interakcióba lépnek az ügyfelekkel az Instagram kommentszekciójában.

Ha valakinek kérdése, panasza vagy aggálya van, a Chick-fil-A azonnal elnézést kér, és máris az ügyfél segítségére siet.

Összetett vagy specifikus kérdések esetén ügyfélszolgálati számot és online űrlapot biztosítanak a vásárlóknak, így az ügyfél a saját tempójában, a számára legegyszerűbb módon kaphat segítséget.

Evian

Keith Lee, a TikTok-on aktív ételkritikus és profi MMA-harcos nyilvánosan beszélt a márkával szerzett negatív tapasztalatairól. Egy rendezvényen vett részt, ahol pénzt kellett költenie, de még enni sem tudott az ételallergiája miatt és élelmiszerbiztonsági aggályai is felmerültek. A közösségi média influencerek pedig nem szokták titokban, privát levelezésben kifejezni, mi volt a gond: általában egyből nyilvánosan mesélnek tapasztalataikról, ami rögtön kellemetlen helyzetbe hozhat egy márkát, hiszen azonnal sok emberhez eljut a negatív reklám. A TikTok-os elsősorban nem magát a márkát kritizálta, hanem a rendezvényt és a rossz szervezést, viszont nyilván ezek a rendező cégre sem vetnek jó fényt.

Az Evian meghallgatta a panaszokat és igyekezett kárpótolni a sértett felet: adtak a véleményvezérnek egy 100 dolláros ajándékutalványt és egy termékekkel teli mini hűtőszekrényt. Ennek eredményeként Lee úgy érezte, hogy a márka szimpatizál vele, és egy videót tett közzé, amelyben elmagyarázza, hogy a márka mit tett meg a bocsánatáért.

@keith_lee125 We were under the impression that this was an official unveiling, tasting and exclusive presentation for a new product when in fact nothing was presented or unveiled, water was just sitting on the table with no explanation or true presentation . If it was presented as a party at the beach club with water we would have never came ! We’ll take the L but ive always been transparent with my family here and that wont change , God bless you ��� #foodcritic ♬ Feel No Ways - Drake

Az Evian megmutatja, hogy az élelmiszermárkák hogyan tudnak elnézést kérni. Mindenki szereti az ingyenes ajándékokat, de leginkább az tűnik ki, hogy a márka hogyan hallgatott meg egy konkrét panaszt.

Eredményül a sértett fél végül a márka védelmére kelt. A TikTok-os hálás volt, hogy a márka rászánta az időt, hogy meghallgassa a problémáit, elnézést kértek tőle és igyekeztek úgy kompenzálni, hogy minden panasza megoldódjon.

@keith_lee125 I thought we would call it even after the gift but this was ABOVE & BEYOND � Im forever grateful and would be honored to work with evian in the future. ✨ This was Dope ✨ #evian #storytime #redemption ♬ UNDERWATER WONDERSCAPES (MASTER) - Frederic Bernard

PwC

2017-ben rossz filmet hirdettek az Oscar-gálán a legjobb film kategória győztesének. Ha emlékszel arra az éjszakára, a közösségi média teljesen megőrült ettől a bakitól.

A PwC gyorsan felismerte a hibát, és rövid, de hatékony bocsánatkérést tett közzé a Twitter-en.

pic.twitter.com/oGJkXytnQ2

— PwC US (@PwCUS) February 27, 2017

A PwC évtizedek óta számolja a szavazatokat az Oscar-díjra, és ahelyett, hogy meghúzódtak volna a háttérben, míg elül a vihar, azonnal reagáltak a helyzetre és nyilvánosan elnézést kértek a hibájukért.

FedEx

A FedEx az Instagram kommenteket is használja  ügyfélszolgálati célokra. Ahogy az várható volt, a legtöbb negatív üzenet a hiányzó vagy késett csomagokra vonatkozik. A FedEx képviselői válaszolnak ezekre a megjegyzésekre, elnézést kérve a kellemetlenségért, majd megadják a következő lépéseket az ügyfél segítségére, beleértve az ügyszámot és az űrlapot.

Te hogyan kezeled a konfliktusokat?

Most, hogy sorra vettünk pár példát nagy márkáktól, hogyan járnak el a problémás ügyekben, már kicsit tisztábban láthatod, milyen módszerek azok, amik segítségedre sietnek, ha botrány kezd kialakulni márkád körül. A panaszok, negatív kommentek és trollok már mindennaposak, így jó, ha kéznél van a megoldás kulcsa.

Ehhez nyújt támogatást A közösségi média botránykönyve, ami közel 150 valós esettanulmányon keresztül mutatja be a gyakorlatban a közösségi média konfliktuskezelést. A példákban a hazai fesztiváloktól, hotel- és más KKV-szektoron, Majkán, Norbi Update-n és rappereken át a GAP-ig, Greenpeace-ig minden jelentősebb konfliktus szerepel a közelmúltból. Szerezd be ITT!

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/public-apology/